關鍵時刻與尊享服務S—M.O.T

《關鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》課程大綱

一、關鍵時刻的意義
什么是關鍵時刻
關鍵時刻的重要性
關鍵時刻對服務的重要影響
關鍵時刻的服務核心
關鍵時刻成就尊享服務
案例影像分享：關鍵時刻與尊享服務
二、尊享服務中關鍵時刻的營造和表現
如何把關鍵時刻融入流程
如何在服務標準中設定關鍵時刻
如何把關鍵時刻切入服務禮儀
如何把關鍵時刻融入服務環境
案例分享與練習：關鍵時刻的關鍵價值
三、關鍵時刻應該掌握的關鍵服務技能
探尋客戶需求的2個關鍵時刻
客戶決策行為需要面對的3類關鍵時刻
客戶服務最簡單卻最重要的1個關鍵時刻
引導和影響客戶的關鍵時刻的2個關鍵技術
關鍵時刻的7個關鍵問題
關鍵時刻的關鍵傾聽
深度影響客戶的關鍵契機和3個方法
學員練習：服務關鍵時刻之--客戶引導與控制
四、關鍵時刻在尊享服務中的實戰應用
客戶接待過程的應用
電話交流中的應用
溝通談判過程中的應用
客戶維系過程中的有效應用（跟蹤、回訪）
服務營銷中的有效運用
抱怨與投訴處理中的有效應用
角色演練：服務關鍵時刻之--境由心造
五、讓關鍵時刻成為尊享服務差異化的亮點
越是簡單重復的服務越需要重塑關鍵時刻
沒有關鍵時刻就沒有關鍵收獲
永恒的的服務與差異化的關鍵時刻
關鍵時刻的差異化服務營銷
關鍵人物成就關鍵服務
錘煉能夠批量創建關鍵時刻的服務團隊
學員練習：服務關鍵時刻之--服務創意

《關鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》課程目的

學習關鍵時刻在服務中的重要意義
了解掌握服務過程中的關鍵節點，體現良好的服務水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現良好的服務接近性
掌握服務中關鍵節點需要的關鍵技能
掌握通過關鍵時刻的有效溝通引導客戶期望的能力
掌握通過關鍵時刻創造尊享服務的實戰應用能力

《關鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》適合對象

企業中高層管理者、銷售經理、客戶經理、銷售人員、客戶服務人員及相關人士。

《關鍵時刻與尊享服務 S—M.O.T》