卓越服務—打造房地產五星級客戶服務的秘訣

《卓越服務—打造房地產五星級客戶服務的秘訣》課程大綱

(一) 第一步——客戶服務的境界
1. 把分內的服務做精
案例講解+工具（服務自測表）
2. 把額外的服務做足
案例講解+工具（體系表）
3. 把超乎想象的服務做好
案例講解+工具（自查表）
(二) 第二步——打造高效客服團隊的5個步驟
1. 規劃客戶服務部組織結構
案例講解+工具（職能定位表）
2. 招聘優秀人才
案例講解+工具（模板表）
3. 有制度激發戰斗力
案例講解+工具（滿意度問卷）
4. 把員工培訓成人才
案例講解+工具（績效評估）
5. 權責明確，各司其職
案例講解+工具（崗位職責表）
(三) 第三步---卓越客服人員的5項修煉
1. 服務意識
案例講解+工具（自我提問法）
2. 服務禮儀
案例講解+工具（禮儀自查表）
3. 溝通技巧
案例講解+工具（語氣自查表）
4. 服務細節
案例講解+工具（需求分析法）
5. 服務心態
案例講解+工具（自我肯定法）
(四) 第四步---卓越客服人員的5項任務
1. 評估客戶資信
案例講解+工具（資信調查表）
2. 建立客戶檔案
案例講解+工具（客戶資料卡）
3. 抓住大客戶的心
案例講解+工具（大客戶分析表）
4. 做好售后服務
案例講解+工具（服務評價表）
5. 提升客戶忠誠度
案例講解+工具（忠誠度測試表）
(五) 第五步---客戶服務的6大創新模式
1. 體驗式服務
案例講解+工具（客戶體驗的五個要素）
2. 即時化服務
案例講解+工具（服務自測表）
3. 一對一服務
案例講解+工具（設計模式表）
4. 人性化服務
案例講解+工具（人性化服務標準）
5. 顧問式服務
案例講解+工具（4種角色比較）
6. 電子化服務
案例講解+工具（質量測量表）
(六) 第六步——應對客戶抱怨和投訴的4個方面
1. 處理客戶抱怨的4個原則
案例講解+工具（抱怨登記表）
2. 處理客戶抱怨的4種方法
案例講解+工具（客戶投訴處理表）
3. 平息客戶怒火的5個技巧
案例講解+工具（引導客戶表）
4. 服務補救，讓客戶回頭
案例講解+工具（跟蹤服務登記表）
一、 課程收益
1. 打造一支卓越服務團隊，學習有效服務溝通技巧；
2. 了解實戰客戶服務方法；掌握客戶服務專業技能；
3. 提升客服團隊工作效率；實現客戶滿意業績增長。
4. 50%學完能用，30%明天能用，20%將來能用！
工具化、實戰化、系統化！

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