爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度-卓越的客戶關(guān)系管理

課程目標(biāo)：
使學(xué)員正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)
使學(xué)員掌握提升和維護(hù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
全面提升企業(yè)客戶關(guān)系，建立雙贏的戰(zhàn)略性客戶關(guān)系
課程大綱：
第一章回歸營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶忠誠(chéng)度
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)
1、從亮劍看營(yíng)銷(xiāo)
2、從三奶斗江湖看國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)亂象
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)------張瑞敏
案例：可口可樂(lè)的3A和3P營(yíng)銷(xiāo)
3A(買(mǎi)得到、買(mǎi)得起、樂(lè)得買(mǎi))
3P(無(wú)處不在、心中首選、物有所值)
第二章客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？
上帝關(guān)系？
魚(yú)水關(guān)系？
利用關(guān)系？
3、對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
客戶關(guān)系決定企業(yè)生死
客戶關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
高效的客戶關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面
二、客戶關(guān)系的三大核心
1.信任
2.安心
3.價(jià)值
三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系五大核心
四、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
1.親密關(guān)系；
2.面對(duì)面關(guān)系；
3.品牌關(guān)系；
4.疏遠(yuǎn)關(guān)系；
五、客戶關(guān)系管理目的分析
雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系。
六、客戶關(guān)系管理的主體
1.主體：制造商
2.從體：客戶
3.營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶關(guān)系管理中的角色
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
對(duì)立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？
第三章客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)策略
一、深度理解客戶忠誠(chéng)度
1、客戶忠誠(chéng)的三個(gè)類型
認(rèn)知忠誠(chéng)
情感忠誠(chéng)
行為忠誠(chéng)
2、衡量客戶忠誠(chéng)度十個(gè)因素
客戶需求的滿意度
客戶購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)性
客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率
轉(zhuǎn)介紹客戶的意愿
轉(zhuǎn)向同行的抵抗力
客戶對(duì)品牌的關(guān)注度
客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度
客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度
客戶對(duì)品牌文化的認(rèn)同度
客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力
3、維系客戶忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵
品牌（價(jià)值觀）
品質(zhì)
價(jià)格
服務(wù)
方便
價(jià)值
4、營(yíng)銷(xiāo)如求偶-----如何贏得客戶的忠誠(chéng)（愛(ài)情）
滿足需求，引導(dǎo)需求
滿足期望，超越期望
武勇無(wú)能，仁智無(wú)敵
未必至善，但求至美
物質(zhì)為基，精神至上
持續(xù)改進(jìn)，永是第一
激情無(wú)限，超越無(wú)境
二、總裁應(yīng)該樹(shù)立的5大客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)思維
1.戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維
2.人本營(yíng)銷(xiāo)思維
3.全員營(yíng)銷(xiāo)思維
4.品牌人性思維
5.客戶價(jià)值思維
三、從滿意到忠誠(chéng)---客戶關(guān)系管理
1、沒(méi)有滿意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)
2、客戶滿意的五個(gè)層次
3、決定客戶滿意度的八個(gè)因素
四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理
1.提高個(gè)人型客戶忠誠(chéng)度
案例：海爾與海底撈的成功之道
案例：地板、家電這樣賣(mài)火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠(chéng)度
案例：我給客戶提供的生意之外價(jià)值
3、提升組織型忠誠(chéng)度
案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析
案例：大客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三部曲
五、加強(qiáng)客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期
六、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)提升客戶關(guān)系
1、什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)
案例：大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
七、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶關(guān)系
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的威力
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念
客戶滿意
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
超值服務(wù)
案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1.處理顧客投訴的原則
2.客訴處理十二大禁忌
3.客戶投訴處理步驟
4.處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧
5.客戶投訴的預(yù)防七大技巧
情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴