沖突管理&關鍵對話

課程背景：

? ?企業運營面臨著一個又一個的沖突，**解決這些沖突，企業獲得成長。管理者成長過程中也并非一帆風順，一樣會面臨各種各樣的沖突，面對這些沖突，是放棄自己的目標還是迎難而上，找到**的解決辦法？研究發現，那些被上司、同事、客戶、家人高度評價的具有影響魅力的成功人士，都能自如地運用關鍵對話的技巧來影響他人，即使面對事關重大、意見分歧、情緒激烈的話題仍能夠從容不迫、達成目標。

【場景一】

你的一位得力下屬**近持續績效表現不佳，在與他進行績效面談中，你發現他不是對抗就是沉默，掩飾自己的真實想法。在提到他**近的績效表現不好時，這位自尊心極強的員工甚至一度激動，談話一時陷入僵局，你開始有些一籌莫展……

【場景二】

你接到了一項需要跨部門協作的重要任務，當您找到了相關部門的同事，開始系統介紹項目，希望一起合力推進，但面對你的興致勃勃，他卻表現得漠不關心，甚至有些抗拒，談話中為數不多的幾次發言也都是關心自己部門是否可以獲益，但對于任務本身則是能推則推，您開始變得有些心灰意冷，“都是為了公司，為啥跟我欠他的似的呢？”對話開始陷入僵局……

【場景三】

你的老板剛剛過來又安排你交一份緊急的報告，并強調一定要在下午完成，可你手上已經堆了一堆他一天交代下來的七八件“緊急又重要”的事情，你知道這對你來說是不可能完成的任務了，但該如何向自己的老板開口呢……

關鍵對話的三大應用場景：

關鍵對話的七個步驟：

課程對象：各級管理者

課時安排：2天（6小時/天）

課堂形式：學員分組

課程設計：

**篇 關鍵對話導論

第二篇 關鍵對話七步

第三篇 關鍵對話訓練

課程特色：

實戰型職業培訓講師，風趣幽默的講演風格，獨特的課程設計，反思、研討、視頻、游戲、測試并行，于輕松愉快中傳遞實用方法，可讓任何文化層次的學員輕松理解。善于在導入方法的基礎上挖掘參與者智慧，**終將方法與企業實際結合，得出可直接落地生根的操作策略或方案。

課程大綱：

**篇 關鍵對話演練

1. 擊節者實驗（現場演練）

2. 常見的沖突的危機

3. 何為關鍵對話

4. 案例：瑪利亞的故事

5. 分組頭腦風暴

6. 傻瓜式選擇：要么妥協，要么沖突

7. 追求第三種選擇

8. 關鍵對話的兩大基礎

· 氛圍安全

· 情緒良好

9. 安全對話的兩個條件

· 共同目標

· 相互尊重

第二篇：關鍵對話七步流程

1. **步：從“心”開始

2. 第二步：敏銳覺察

· 判斷不安的跡象：暴力或沉默

· 迂回戰術的采取的條件

· 場景演練：一次潛藏的暴風

3. 第三步：保證安全

· 建立安全氛圍的三個方法

· 案例解析：一次意外的視察

· 澄清技巧訓練

· 道歉場景與方法

· 對比法訓練：憤怒的室友

· 對比法訓練：敏感的員工

· 積極尋找共同目的

· 識別策略背后的目的

4. 第四步：控制想法

· 負面情緒產生溯源

· 是情緒的主宰還是俘虜

· 案例：瑪麗亞經歷

· 四類失控情緒解析

· 三種主觀臆測

· 管理情緒績效訓練

5. 第五步：陳述觀點

· 案例：汽車旅館風波

· 內容一：分享事實經過

· 內容二：直抒想法的技巧

· 內容三：探詢觀點的時機

· 陳述的兩大技巧

· 陳述兩大技巧訓練

6. 第六步：了解動機

傾聽的四個層次

探詢動機四個要點

探詢動機的七大場景

探詢動機的語言模式

案例：李明的一次成功探詢

7、第七步：開始行動

? 互動研討：行動計劃制定

三：關鍵對話訓練

1. 團隊列名：梳理真實場景

2. 鎖定共性案例

3. 澄清案例背景

4. 分組解析設計

5. 戲劇編排演繹