服務為王—卓越服務技能提升

卓越服務技能提升 培訓

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【課程導入】

在市場經濟條件下，企業的競爭就是服務的競爭；

所以，服務就是營銷力，禮儀就是競爭力。

你只要趕走了一個顧客，就等于趕走了潛在的150個顧客。有形、規范、系統的服務禮儀培訓，不僅可以樹立服務人員和企業的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，從而讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

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【課程收益】

了解商務情境下服務禮儀的重要性，規范服務細節，打造企業競爭優勢。

讓員工樹立為顧客服務的服務意識——服務客戶，服務企業，服務自己。

加強員工個人的禮儀修養，修煉在商務場合的社交能力，培養客戶群體，提升業績。

【課程特點】

體驗式教學，方式多樣：講授、討論、案例、訓練、角色扮演、游戲

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【課程大綱】

第一部分：微笑著認識自我——服務禮儀新理念

1、完美的服務是什么

2、如何定義服務禮儀

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第二部分：你為誰工作——培養良好的服務意識

1、服務人員陽光心態塑造

“我為什么而工作？”“我為誰而工作?”“我應該怎么工作？”

2、服務工作的成長階梯是什么

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第三部分：你的禮儀價值百萬——打造*的服務形象

1、人際交往的魔鬼數字

2、良好形象最重要的兩個功能是：

塑造企業形象之必需

向交往對象表示尊敬之意

3、企業服務形象星級規范——儀容、儀表、儀態

服務人員的儀容要求

服務人員的職業裝穿著魅力

服飾與飾品的搭配與禁忌

服務人員崗前自我形象檢查標準

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第四部分：關注細節——儀態訓練

微笑禮儀在服務過程中的應用與禁忌

迎接客戶時的正確站姿

辦理業務時的正確坐姿

談話交流時的正確行姿

低處取物時的正確蹲姿

歡送客戶時正確鞠躬禮

握手禮儀（如何用你的手握出經濟效益）

手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

遞接禮儀（如何正確遞接客戶呈來的名片、證件、資料）

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第五部分：完美印象——服務接待禮儀

細節決定成敗，如何把握服務過程中的細節

客戶進門、問詢客戶、引導客戶

稱呼禮儀、介紹禮儀、電梯禮儀

禮品贈送禮儀、會員卡辦理禮儀、收銀禮儀、送客禮儀

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第六部分：實戰演練——服務禮儀五步訓練法（總結、考核、糾正）

看——領先顧客一步的技巧

聽——拉近和客戶的關系

笑——客戶更愿意接受什么服務

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

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第七部分：課程總結與自我氣質升華

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卓越服務技能提升 培訓