如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》課程大綱

一、客戶滿意度調研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調研的意義
二、客戶滿意度調研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實的ESS狀況
善于運用第三方
三、客戶滿意度調研的流程與實施
客戶滿意度調研的基本流程
衡量項目---選擇評估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級
ＣＳ結果的有效應用
客戶滿意度可視化
數據的整理分析加工
統計結果重點明示和針對性改進
案例練習：ESS調研或CSS調研設計
四、通過客戶滿意度調研，有效提升客戶滿意度
內部的推動作用
關鍵時刻的有效運用
客戶期望值管理的三個關鍵
善于運用流程和標準
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準備和使用
新老客戶服務與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》課程目的

了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現實狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴，穩定和提升客戶滿意度，延續建立長久合作關系

《如何進行客戶滿意度調研——有效提升客戶滿意度》