佳貝艾特客戶投訴不用怕

【課程大綱】：

一、佳貝艾特投訴處理職業(yè)認知

客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)

案例、互動（做一個自信的客服）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服、投訴處理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

投訴處理人員面臨的四個時期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理

1、電話客服情緒壓力緩解

電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負面壓力對你我的影響

簡單有效的緩解一線客服壓力的方法

不要做焦慮的猴子

不要背別人的猴子

學(xué)會四樂，遠離抑郁

2、積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練

積極陽光服務(wù)心態(tài)來源

活在當(dāng)下的客服心態(tài)

積極陽光的客服心態(tài)

開啟積極的智慧

調(diào)整快樂的客服心態(tài)

期望效應(yīng)在工作、服務(wù)中的運用

常見的壓力問題和對策

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

接線出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

我每天要接100個電話壓力大怎么辦？

群眾在對我發(fā)泄怎么辦？

我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

群眾不講理對我破口大罵怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

被群眾埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、佳貝艾特客戶投訴心理分析

1、投訴行為動機分析

投訴行為動機的三大動力

投訴行為動機恒等式

行為動機 = 價值認同 X 實現(xiàn)概率

案例：

降低價值認同話術(shù)設(shè)計

降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計

2、投訴處理方案順序選擇

對比原理對期望值的影響

投訴客戶的心理需求

案例：投訴處理方案選擇順序與方法

3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對

四、投訴溝通原則

1、尊重原則

電話溝通中客戶對服務(wù)感知影響因素

服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換

容易引起客戶不滿意的話

練習(xí)：

引起不滿的話修改。

外呼電話禮儀訓(xùn)練

電話服務(wù)規(guī)范和禮儀

電話禮儀禁忌

2、互動原則

溝通中互動的重要性

互動技巧

溝通中停頓的時機與作用

練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場溝通訓(xùn)練

3、親和原則

親和力的三個概念

電話里親和力表現(xiàn)

正確的發(fā)音方式

電話中聲音控制能力

聲調(diào)的控制

音量的控制

語氣的控制

語速的控制

微笑的訓(xùn)練

錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

五、投訴處理實戰(zhàn)應(yīng)對技巧

1、投訴處理實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

案例：你們是什么意思啊，就是不能解決了對吧？

案例：你們這個電話都是騙人的

2：投訴處理實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：客戶反映購買產(chǎn)品不開發(fā)票（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

現(xiàn)場演練：客戶投訴抱怨事情反饋那么久，還沒有來解決

現(xiàn)場練習(xí)：這個名字，你難道沒聽說過嗎？講了那么多遍都聽不懂

3、投訴處理實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

服務(wù)中贊美群眾

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美群眾的聲音

案例：如何贊美群眾的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

現(xiàn)場模擬：對投訴群眾常用的贊美方法

分享：男性群眾贊美技巧、女性群眾贊美技巧

4、投訴處理能力持續(xù)有效提升四大要點

如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

投訴處理中道歉語的設(shè)計

記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

應(yīng)答口徑設(shè)計

投訴處理方案陳述技巧

成為投訴處理專家，見招拆招。

把投訴標(biāo)準(zhǔn)和流程技巧

流程執(zhí)行與完善

5、疑難投訴處理技巧

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動權(quán)

認清責(zé)任源，一分為N看問題

幫助客戶尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠懇，立場要明確

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

實時跟進

六、投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

超越客戶的預(yù)期

給客戶帶來驚喜

在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

2、主動服務(wù)

主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

主動服務(wù)意識培養(yǎng)

主動責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決群眾抱怨。

課程回顧與問題解答

【注】：本課程屬于量身定制課程，課程內(nèi)容可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行調(diào)整。