卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧

卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧
　　討論：電話服務(wù)禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。

　　**講、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀

　　1、什么是禮儀

　　2、什么是電話溝通禮儀

　　第二講、滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)

　　1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

　　1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

　　2) 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

　　2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

　　1）個(gè)人修養(yǎng)

　　2）心理素質(zhì)

　　3）專業(yè)素質(zhì)

　　4）綜合素質(zhì)

　　第二講：電話溝通的正確方法

　　1、單向與雙向溝通

　　2、積極聆聽(tīng)的技巧

　　3、有效的發(fā)問(wèn)技巧

　　4、有效表達(dá)的原則

　　5、回饋技巧

　　第三講、電話服務(wù)人員的話語(yǔ)

　　1、禮貌用語(yǔ)

　　1）禮貌語(yǔ)

　　2）問(wèn)候語(yǔ)

　　3）迎送語(yǔ)

　　4）請(qǐng)托語(yǔ)

　　5）致謝語(yǔ)

　　6）征詢語(yǔ)

　　7）應(yīng)答語(yǔ)

　　8）贊賞語(yǔ)

　　9）祝賀語(yǔ)

　　10）推托語(yǔ)

　　2、文明用語(yǔ)

　　1）稱呼恰當(dāng)

　　2）口齒清晰

　　3）用詞文雅

　　3、行業(yè)用語(yǔ)

　　1）三T原則

　　2）適度原則

　　3）術(shù)語(yǔ)的使用

　　4）用語(yǔ)的禁忌

　　4、書面用語(yǔ)

　　1）正確無(wú)誤

　　2）工整清晰

　　3）內(nèi)容完整

　　4）簡(jiǎn)明扼要

　　第四講、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素

　　1、接聽(tīng)電話禮儀要素

　　1）重要的**聲

　　2）清晰明朗的聲音

　　3）準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話

　　4）熱情的應(yīng)答

　　5）認(rèn)真做好電話記錄

　　6）掛電話禮儀

　　2、撥打電話禮儀要素

　　1）撥打電話的時(shí)機(jī)

　　2）掌握通話時(shí)間

　　3）態(tài)度要友好

　　4）用語(yǔ)要規(guī)范

　　3、通話用語(yǔ)

　　1）用語(yǔ)禮貌

　　2）用語(yǔ)規(guī)范

　　3）用語(yǔ)文雅

　　4）用語(yǔ)溫和

　　4、電話禮儀

　　1）、電話接打

　　2）、電話禮儀禁忌

　　5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

　　第五講、客戶投訴處理技巧

　　1、何謂客戶投訴？

　　2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

　　3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

　　4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？

　　5、如何處理難纏無(wú)理的客戶

　　6、效處理投訴的技巧

　　7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲

　　第六講、客服人員壓力管理

　　1、客服人員職場(chǎng)綜合癥

　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式

　　3、壓力的來(lái)源/

　　4、壓力管理