客戶服務與溝通技巧
主講老師：張瑞陽 發布時間：2024-07-23
客戶服務與溝通技巧
課程收益
·??提升服務意識，塑造公司服務品牌觀念；
·??掌握沖突與投訴處理的技巧，提升工作效率；
·??善用溝通技巧，提升有效溝通，使公司、客戶、個人三方達到共贏的目的；
·??了解同理心溝通，使溝通更加有效，提升目標的達成率。
課程大綱
一、客戶服務—服務意識
1、優質服務的標志
??標準流程：樹立服務品牌
??投入感情：出色的客戶服務具有超強的競爭力
? ?客戶滿意度與公司美譽度
2、拉近與客戶的距離
??積極心態：化被動為主動、快樂工作
??善于聆聽，懂得尊重與贊美
??客戶心情放在首位
3、服務項目
明確自身職責：客戶服務管理體系的制度、規范
? ?? ? 建立良好溝通機制
? ?? ? 建立良好的客戶關系，塑造公司服務品牌
? ?? ? 自主發現、解決問題
? ?? ? 樹立改進和創新的管理意識
? ?? ? 及時高效處理客戶提出的問題
? ?? ? 情景模擬：
? ?? ?
二、客戶服務—沖突和投訴處理技巧
1、有效處理沖突投訴的步驟
營造氣氛，仔細聆聽
進行道歉，認同客戶感受
診斷問題，尋求方案
達成共識，感謝客戶，貫徹落實
2、處理投訴時的情緒管理和自我克制
氣在頭上、火上加油？
對策：且慢發作
處理負面情緒
增加正面情緒
合理情緒控制
不合理的信念控制，自我克制
案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣
3、把危機化解在萌芽階段
危機意識的強化，加強企業文化建設
及時上報，及時解決
給予超越期望值服務—忠誠度
給予附加值服務—滿意度
基本服務—無怨言
案例分析：根據訪談編寫
三、溝通技巧—有效溝通
引言：調查結論：成功銷售/服務人員的突出技能
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求：理解客戶、引導需求、時刻關注客戶需求
2.如何傾聽顧客：
一般技巧：多聽少說、聆聽技巧
電話溝通技巧
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
變微笑成習慣贏得客戶
專業微笑訓練
案例：希爾頓酒店
4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務用語：
相關舉例
3）善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質：從顧客分類和顧客心理入手
產品屬性、優勢、利益、客觀性
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
2）誘導客戶、啟發客戶
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系
5）客戶服務七不問
案例分析：根據訪談編寫
四、溝通技巧—同理心溝通
? ? 1、同理心的準則：知彼解己
雙向、傾聽、回應、表達、態度
案例分析:根據訪談編寫
2、同理心—說話的原則
言辭準確恰當，多用簡短的詞語
多用正面的字眼，與對方語言同步調
使用對方易懂的語言
3、友好的態度如何表現
應當克服的痼癖與習慣
將“但是”換成“同時”
案例分析：為什么正確的意見卻不被人理解和接納
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