供電窗口優質服務與投訴處理技能提升

【課程背景】

供電企業在現代社會發展中發揮著重要作用，它是各行業各領域穩定有序發展的重要保障。提高供電窗口服務質量非常重要，它不僅直接影響到供電企業在人們心中的形象，也與企業經營效率密切相關。供電企業要想樹立企業形象，實現效益提升，就必須在提升服務水平上下功夫，實現自身長遠發展。

【課程收益】?

1、提升服務意識，掌握優質服務的內涵和標準

2、知曉服務禮儀，塑造良好企業形象

3、了解客戶投訴的原因和心理需求

4、掌握有效處理客戶投訴的技巧

5、學會安撫客戶情緒，提升溝通技巧

【課程時長】1天（6小時）????????????????????????????????????

【培訓方式】老師講解、案例解析、視聽賞析、情景模擬、分組研討

【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、什么是服務意識

1、思想上重視服務

2、態度上重視服務

3、機制上重視服務

二、優質服務的標準

1、客戶無怨言

2、客戶無投訴

3、對待客戶真誠熱情

4、讓客戶有良好體驗

三、客人滿意服務的5個因素

可靠性——態度

響應性——反應

安全性——專業

移情性——耐心

有形性——儀容

第二部分、正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

1、服務原因

2、客戶原因

3、機制原因

二、客戶投訴的需求分析

1、服務需求

2、情感需求

3、心理需求

三、客戶投訴的期望分析

1、希望得到重視

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解決

第三部分、處理客戶投訴的方法

一、首先處理客戶情緒

二、認真領聽客戶的問題并進行換位思考

三、適當提問以全面掌握信息

四、對客戶的投訴進行確認

五、必要時尋求幫助

六、與客戶分享信息

第四部分、服務人員溝通技巧

?一、投訴處理高效話術

1、太極法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

二、如何拒絕客戶過高要求

1、擺事實講道理按法規

2、避免節外生枝激化矛盾

3、說服客戶接受現有方案

4、學會運用冷處理的技巧