互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶投訴處理效能提升系統(tǒng)

1、培訓(xùn)對象：全國投申訴主管

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

· 明確互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因；

· 結(jié)合專項案例進行深入剖析，掌握針對此類案例，在不同的場景下應(yīng)該如何應(yīng)對；

· 掌握常態(tài)及非常態(tài)投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對話術(shù)，提高投訴處理成功率；

· 掌握基于移動互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型，由點帶線到面的預(yù)防投申訴的發(fā)生。

3、課程要點：知識點內(nèi)容課時模塊一：移動互聯(lián)時代投訴特征梳理及分析1、 移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴特征分析?

2、 4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

3、 疑難客戶投訴的需求和動機解讀 ?2課時模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、 典型投訴場景概述及服務(wù)處理方法

2、 五個典型投訴案例場景全面解讀2課時模塊三：客戶投訴應(yīng)對原則以及投訴管控1、 常態(tài)及非常態(tài)投訴處理應(yīng)對原則及流程

2：常態(tài)及非常態(tài)投訴（疑難投訴）處理的技巧

3、基于互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型

4、疑難投訴不得不知的雙方權(quán)益（法規(guī)解讀）3課時4、課程時長：1天/7課時，共1期

5、培訓(xùn)方式：案例分析+情景互動+角色模擬

6、課程大綱：模塊一：

移動互聯(lián)時代投訴特征梳理及分析1：移動互聯(lián)網(wǎng)時代投訴特征分析

1）網(wǎng)絡(luò)詐騙類型分析

· 身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多

· 虛假購物漫延至社交關(guān)系網(wǎng)

· 短信成為電商類詐騙新手段

· 盜號類詐騙手段變化多樣

· 手機丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號

2）手機信息安全事件分析

· 手機信息安全事件主要類型

· 騷擾詐騙類手機信息安全事件

· 信息泄露類手機信息安全事件

· 惡意軟件類手機信息安全事件

· 病毒木馬類手機信息安全事件

· 公共Wi-Fi風(fēng)險認(rèn)知

· 二維碼風(fēng)險認(rèn)知

· 偽基站風(fēng)險認(rèn)知

3） 自媒體強盛，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化

· 任何微小的服務(wù)瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務(wù)事件

· 客戶尤其會抓住解釋口徑的時機及內(nèi)容的漏洞，并且喜歡放大

2、4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

· 投訴具體成因

· 非正常投訴成因解析：社會環(huán)境&組織環(huán)境

· 泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型

3、疑難客戶投訴的需求和動機解讀

· 物質(zhì)利益型投訴

· 非物質(zhì)利益型投訴

· 發(fā)泄的心理

· 尊重的心理

· 補救的心理模塊二：常見典型投訴場景及案例深度解析1、典型投訴場景

· 計費類：4G流量計費

· 寬帶類：寬帶故障類

· 網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題

· 條款類：不接受約定條款

2、六類投訴服務(wù)處理方法

· 基礎(chǔ)服務(wù)類

· 基于客戶真實需求尋找替代性方案

· 套餐計費類

· 按“就近套餐”計費

· 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐

· 營銷優(yōu)惠類

· 尋找類似優(yōu)惠方案替代

· 直接按照優(yōu)惠進行小額服務(wù)補救

· 業(yè)務(wù)使用類

· 尋找能滿足客戶使用（暫時性或永久性）的類似方案

· 業(yè)務(wù)辦理類

· 尋找其他受理渠道

· 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

· 系統(tǒng)支撐類

· 解釋為主（作為建立提交）

· 提供短期內(nèi)無法解決的補救方案

3、五個典型投訴案例場景全面解讀

· 1）流量劫持和偷流量的定性差別

· 2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數(shù)增長

· 3）基站信號類已成為現(xiàn)階段投訴熱點問題

· 4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務(wù)的理由

· 5）星級評定時，服務(wù)規(guī)則的調(diào)整帶來的利與弊

模塊三：客戶投訴應(yīng)對原則以及投訴管控1、常態(tài)客戶投訴處理應(yīng)對流程

· 鼓勵客戶發(fā)泄 ? 案例：視頻學(xué)習(xí)

· 充分道歉

· 抓住要害，引導(dǎo)客戶

· 承擔(dān)責(zé)任

· 跟蹤服務(wù)

2、非正常投訴處理原則和方法

· 專人處理

· 固定證據(jù)

· 強弱分明

· 有法可依

· 升級遞減

3、升級投訴之控制機制

· 投訴公開機制的建立

· 特殊客戶服務(wù)機制

· 投訴客戶溝通機制

· 投訴客戶的期望值管理

· 暈輪效應(yīng)法——話術(shù)練習(xí)

· 雞同鴨講法——話術(shù)練習(xí)

· 訴求印證法——話術(shù)練習(xí)

· 經(jīng)驗呈現(xiàn)法——話術(shù)練習(xí)

· 否決除非法——話術(shù)練習(xí)

4：基于互聯(lián)網(wǎng)特點的投訴管控模型

工具：管控模型解讀

5：常見投訴標(biāo)準(zhǔn)與法律應(yīng)對

· 是否是有權(quán)投訴人

· 公司是否有責(zé)任

· 違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任

· 服務(wù)瑕疵

· 通知、告知義務(wù)

· 舉證責(zé)任

· 是否屬于免責(zé)條款

· 事件是否免責(zé)

· 事件是否免責(zé)

· 承擔(dān)責(zé)任的模式

· 返還財產(chǎn)

· 回復(fù)原狀

· 賠禮道歉

· 賠償損失

· 急促履行

· 補救舉措

· 賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

· 直接損失

· 間接損失

· 對人身損害賠償

· 雙倍返還

附：投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)深度解讀

· 中華人民共和國民法總則（草案）

· 中華人民共和國合同法

· 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法

· 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

· 關(guān)于《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》中涉及的“有害數(shù)據(jù)”問題的批復(fù)

· 大眾傳播媒介廣告發(fā)布審查規(guī)定

· 網(wǎng)間主叫號碼的傳送

· 通信短信息服務(wù)管理規(guī)定

· 關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則

· 關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟活動中保護消費者合法權(quán)益的通告

· 最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償若干問題的解釋

· 最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定

· 最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋

· 最高人民法院關(guān)于審理不正當(dāng)競爭民事案件應(yīng)用法律若干問題解釋?