基于客戶體驗感知管理的服務質量提升培訓

第一模塊：移動互聯網時代服務管理策略1、引言：

· 解讀移動互聯網時代服務觸點

2、服務管理的目的

· 滿意度與忠誠度分析

· 移動互聯網時代用戶標簽化管理

· 移動互聯網時代的思維創新

3、小專題討論：NPS管理策略

了解移動互聯網時代服務管理所面臨的挑戰、對服務管理的目的有明確的認知?

0.5小時第二模塊：客戶體驗管理解讀及輔助工具1、客戶體驗管理概念

2、客戶體驗管理的基本步驟

· 了解目前的客戶體驗和期望

· 確定關鍵體驗點

· 就理想與實際體驗進行差距分析

· 制定需求以彌補差距

· 將需求與企業策略與能力相結合

· 用于持續改善的回饋機制

3、客戶體驗管理的設計模型

· 體驗策劃

· 體驗執行

· 決策分析

4、客戶體驗管理測評方法

· 簡易評測

· 行為觀察評測

· 用戶體驗問卷評測

5、輔助工具—大數據思維及典型分析方法

· 定量思維

· 相關思維

· 實驗思維

· 小專題：結構化分析方法

· 隨堂演練：

標簽化投訴問題分析

核心業務問題分析

6、行業體驗感知案例分享

· 運營商客戶體驗案例—中國電信

· 鎖定體驗環節

· 真實化情景模擬

· 發現問題所在

· 客戶需求探索

· 關鍵時刻梳理

· 行業內關鍵環節體驗對比

· 全流程對標結果分析

· 銀行客戶體驗案例—光大銀行

· 異行業—宜家家居 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點；理解客戶體驗管理的測評方法。

掌握利用大數據思維分析問題，從而提升服務質量；

2.5小時第三模塊：客戶行為分析與溝通能力提升1、認識自我的溝通習慣

· 人們在團隊活動的行為模式分類

· 個人測試：我的溝通習慣

· 思考：理性的溝通行為應該是怎樣的

2、溝通模型

· 溝通的編碼規則

· 溝通到執行的倒三角模型

· 溝通的重要三個因子

3、基于業務場景的溝通技巧

4、場景化溝通討論

· 業務咨詢

· 寬帶報裝

· 有限電視報裝等

5、客戶行為分析

思考：客戶的行為是否由事務本身所決定

· 心理賬戶

· 交易偏見

· 風險決策

· 沉默成本 了解基于人性的客戶行為決策，同時有效的提升客服人員的溝通能力2課時第四模塊：核心投訴問題處理1：處理客戶投訴的重要性

2、客戶投訴根源分析

· 投訴產生原因深度剖析

· 支撐問題引發投訴

· 員工問題引發投訴

· 客戶問題引發投訴

· 客戶投訴心理及表現特征

· 發泄的心理

· 尊重的心理

· 補救的心理

· 客戶期望值分析

· 客戶期望值

· 客戶為什么不滿意

3、投訴類型分析

· 資費類

· 報修類

4、用戶投訴畫像分析

5、非正常投訴的處理手段與技巧

?幫助學員掌握投訴的特點以及消費者的使用感知與關注點，幫助大家增強法律意識，從而提高相應的應對技巧和能力。?