問(wèn)題解決與引導(dǎo)技術(shù)

【課程大綱】

模塊 1 基本思維模式透視思維流程

1.?困惑混亂思維模式：困惑=混亂=沒(méi)把握=愚笨=缺乏安全感

2.?思維的研究：

組織：構(gòu)建已有知識(shí)框架，規(guī)范認(rèn)知領(lǐng)域

重新架構(gòu)：納入新的知識(shí)，突破原有思維慣性

汲取和創(chuàng)造：通過(guò)記憶，推理和想象，進(jìn)行思維創(chuàng)新

理性思維公式

1.?狀況分析（SA）：澄清+優(yōu)先級(jí)排序，了解真正發(fā)生了什么事情（What）

2.?原因分析（CA）：因果推理

3.?決策分析（DA）：評(píng)估+做決定

4.?前景分析（PA）:?預(yù)測(cè)未來(lái)=風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)+機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)

案例分析：神秘村莊

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模塊 2 狀況分析（SA）

狀況分析流程

拆解與理清狀況：

1.?列出機(jī)會(huì)和威脅，

2.?拆解和理出關(guān)鍵事項(xiàng)

優(yōu)先級(jí)的排序：

根據(jù)事情的嚴(yán)重性，緊迫性和發(fā)展性，對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的拍訊

判斷狀況與思維的模式

判斷解決該主要問(wèn)題的分析模式

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人員與資源的分配

案例分析：

1.?紙箱破洞：作為一個(gè)紙箱生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理，被客戶(hù)指責(zé)該公司產(chǎn)品紙箱存在破洞，已經(jīng)影響到客戶(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)，該如何分析，尋找應(yīng)對(duì)措施

2.?業(yè)績(jī)危機(jī)：企業(yè)面臨市場(chǎng)混亂，淡旺季明顯，營(yíng)收賬款居高不下，員工牢騷滿(mǎn)腹，如何用狀況分析，尋找合適的解決之道

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模塊 3 原因分析（CA）

問(wèn)題定義與結(jié)構(gòu)

1.?問(wèn)題的種類(lèi)

2.?問(wèn)題的層次

3.?描述問(wèn)題（收集問(wèn)題相關(guān)信息）

找出可能原因的方法

1.?測(cè)試可能原因的邏輯

2.?運(yùn)用差異，變化，權(quán)重分配尋找主要的原因

驗(yàn)證真因

1.?各種問(wèn)題解決手法的介紹與比較

2.?人員問(wèn)題的分析與處理

3.?原因分析的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用

案例分析：

1.?DALTA航空公司的紅斑危機(jī)

DELTA航空公司幾個(gè)航線上的空服人員的頭部和脖子莫名出現(xiàn)紅斑，引發(fā)空服人員的恐慌，如果危機(jī)遲遲不能解決，將會(huì)引發(fā)大罷工，作為航空公司管理者，你該如何分析，如何應(yīng)對(duì)？

2.?快速偵破三個(gè)案件

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模塊 4 決策分析（DA）

明確決策目的

1.?定義決策需要達(dá)成的目標(biāo)

2.?確定必備性目標(biāo)和愿望性目標(biāo)

3.?利用權(quán)重骰子區(qū)分權(quán)重比例

評(píng)估可選方案

1.?描述方案

2.?利用權(quán)重進(jìn)行方案打分，區(qū)分MUST 與WANT權(quán)重指標(biāo)

3.?綜合分值進(jìn)行選擇

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)作出決策

1.?評(píng)估最佳變現(xiàn)方案的不利后果

如果選擇這個(gè)方案，有可能會(huì)出現(xiàn)哪些差錯(cuò)？

對(duì)于必備性目標(biāo)是否沒(méi)有余量？

選擇此方案，會(huì)產(chǎn)生的不利后果是什么？

做選擇所用的信息是否模糊哦或者不確定？

2.?評(píng)估不利后果的可能性及嚴(yán)重性

每個(gè)不利后果的可能會(huì)有多大？

這個(gè)不利后果的嚴(yán)重性會(huì)有高？

3.?作出最佳和最平衡的決策方案

我們是否原因?yàn)榈玫竭@個(gè)決策方案而接受這些風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：FORCE公司的火災(zāi)

FORCE公司是一家高科技公司，由于發(fā)生火災(zāi)，該公司C區(qū)的客戶(hù)服務(wù)中心被完全損毀，到底是與A,B區(qū)合并辦公，還是C區(qū)重建，亦或流動(dòng)辦公，如何決策？

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模塊 5 前景分析（PA）：風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)分析

預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn) / 定義機(jī)會(huì)

1.?陳述行動(dòng)；精準(zhǔn)描述行動(dòng)，定義前置目標(biāo)

2.?預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)/定義機(jī)會(huì)

風(fēng)險(xiǎn)是什么？有哪些可能的機(jī)會(huì)？

描述發(fā)生的原因

預(yù)測(cè)概率

陳述各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的影響

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急與預(yù)防/機(jī)會(huì)促進(jìn)與擴(kuò)大

1.?描述針對(duì)每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防性措施/機(jī)會(huì)的促進(jìn)性措施，進(jìn)行精準(zhǔn)定義

2.?該措施由何人，在何時(shí)完成

風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救/機(jī)會(huì)利用

1.?針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，如果真的發(fā)生，如何補(bǔ)救，如何降低損失

2.?針對(duì)機(jī)會(huì)出現(xiàn)，如何利用，如何擴(kuò)大效果

3.?設(shè)置啟動(dòng)機(jī)制

加強(qiáng)執(zhí)行的成功概率

案例：

1.?風(fēng)險(xiǎn)分析：某導(dǎo)演要籌拍一部電影，請(qǐng)用前景分析法，站在劫匪的角度，如何預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)以及相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

2.?機(jī)會(huì)分析：如果你收到一份參加單身派對(duì)的邀請(qǐng)，請(qǐng)利用前景分析法，分析找到另一半的機(jī)會(huì)以及相應(yīng)的促進(jìn)措施（男方或者女方都可以）

模塊 6?引導(dǎo)技術(shù)
世界咖啡法
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
頭腦風(fēng)暴法
傳球發(fā)言法