互聯網+時代優質客戶服務意識與服務能力提升

課程特色

l 閆治民老師有12年以上的企業職業經理人職業生涯，擔任過曾國內行業排名第四的企業集團營銷副總，目前兼任鄭州輕工學院碩士生導師，長期深度研究海爾、海底撈的服務底層底密碼。

l 本課程先后為上海交大總裁班、貴州茅臺、杭州燃氣、煙臺電力等上百家客戶提供落地服務

l 本課程既有理論高度、又有專業深度、更有行業廣度，深度剖析,創新思維，實效策略，案例豐富，生動化教學，落地化方法，具有前瞻性、可操性、實效性，讓學員能夠聽得懂、學得會、做得到！

學員對象

企業研發、技術、營銷等相關部門人員

課時安排

1天， 6標準課時

課程大綱

第一章 互聯網+環境下的客戶服務意識與能力提升的迫切性

一、互聯網+時代服務營銷的迫切性

1. 品牌的游離化

2. 客戶需求多樣

3. 需求層次提升

4. 競爭環境惡化

5. 客戶關系脆弱

案例：王老板的為何生意冷清

二、 互聯網+時代優質服務的價值與意義

1. 優質服務是企業競爭力的核心力

2. 用優質服務創造差異化競爭優勢

3. 優質售后服務創造良好品牌口碑

4. 通過優質售后服務實現重復購買

5. 實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變

討論：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標準”你認同這句話嗎？

三、 客戶服務的三大理念

1. 關系營銷理念

2. 客戶滿意理念

3. 超值服務理念

案例：王永慶賣米的服務營銷給我們啟示

第二章 以客戶價值為導向的客戶服務能力提升

一、客戶價值內涵分析

1、什么是客戶價值

案例與討論：客戶需要什么樣的服務

2、客戶價值的四個層次

l 客戶總價值

l 客戶讓渡價值

l 客戶的企業價值

l 客戶的生命周期價值

二、 全員營銷與服務營銷

1. 什么是全員營銷

2. 全員營銷的誤區

3. 全員營銷實施的四大戰略與五大戰術

案例：某企業的全員營銷戰略實施

三、客戶的售后服務與情感鏈接

1、客戶的售后服務的誤區

案例：為什么海爾有服務你學不會？

我對海爾售后服務的研究與解密

l 海爾服務的標準化

l 海爾服務的流程化

l 海爾服務的人性化

l 海爾服務的口碑化

2、客戶售后服務的本質與價值

案例：豆漿機、凈水器為何這樣賣回頭客與口碑如此之好

3、客戶的售后情感鏈接方法

案例：某廚房用品門店給客戶的微信（短信）

案例：櫻花煙機的過濾網情感營銷

四、客戶投訴處理技能提升訓練

1、處理客戶投訴的十大原則

2、處理客戶投訴的15個實戰技巧

情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理

3、 客訴處理12大禁忌

4、 客戶投訴的預防7大方法

討論：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法