卓越電話服務與溝通能力提升

卓越電話服務培訓

授課對象：呼叫中心一線員工、管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課模式：培訓 + 輔導
授課時長：培訓2天/期，現場輔導1-2天/期，遠程輔導1-2小時/天

課程綱要：
第一部分：塑造聲音親和力與主動服務意識
1.親和力的三個概念
2.電話里親和力表現
3.電話中聲音控制能力
教授：如何訓練動聽的聲音
教授：如何訓練可愛的聲音
教授：如何訓練沉穩的聲音
4.電話服務三語原則
關鍵開頭語
過程贊美語
特別結束語
5.電話服務快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
6.電話服務主動原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
7.優質服務信念建立
案例討論：如何成為服務最好的員工

第二部分：卓越電話服務技能訓練進行時
1.目前電話溝通存在的主要問題
2.電話溝通過程中的注意事項

3.電話溝通表達能力訓練
電話溝通的規范性、文明性、技巧性
電話中以規范為依托的文明技巧型溝通
影響電話溝通的四個因素
積極措詞與消極措詞的影響力
鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用
模擬演練：婉約贊美客戶訓練

4.電話服務技能之提問：提問讓溝通更高效與專業
對客戶技巧性提問的好處
客戶四級提問技巧：
.信息層
.問題層
.困難性
.解決性
角色演練：客戶百問百答（經典練習）
現場練習：客戶先答后問或以問代答
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

5.電話服務技能之耐心地傾聽：傾聽讓溝通順暢與專業
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務人員傾聽的三層含義
熱線服務人員傾聽的兩個層次
不要迷信自己的記憶力——記憶力最靠不住
客戶電話溝通過程中如何有效傾聽
對客戶服務的準備比經驗重要
頭腦風暴：我為什么聽不明白？

6.電話服務技能之同理技巧：同理拉近客戶距離
遇到無禮、刁蠻的客戶的有效武器
正確理解客戶服務中的“同理”
客戶服務中常用的幾種同理方法
客戶有效同理的技巧
要同理客戶先同理自己
模擬演練：同理心的應用練習
案例分享：你是不是新來的

7.電話服務技能之贊美：贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
.直接贊美
.比較贊美
.感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：如何贊美辦理業務的客戶
現場演練：當客戶對我們的業務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

8.電話服務技能之安撫：滿意處理投訴
抱怨與投訴的區別
.什么是抱怨？
.什么是投訴？
投訴產生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
.第一步：掌控情緒
.第二步：了解客戶信息
.第三步：領會客戶投訴的動機
.第四步：處理投訴
.第五步：后續根據服務
案例：一通失約的客戶投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招

第三部分：關鍵開場白與縮短通話時長，提高問題解決率
1.開場白設計
讓對方開心開場白設計
讓對方信任開場白設計
讓對方重視的開場白設計
2.縮短電話溝通時長的具體方法
保持簡短
精簡目標
掌握主動
彈性要夠
認知之戰
正面影響
掌握需求
多聽少說
強力溝通
顧客參與

第四部分：超越客戶期望，提升服務價值
1.只有超越客戶期望的服務才能造就忠誠的客戶?
2.超出客戶期望值對留住客戶并創造忠誠的重要性?
3.把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望
4.學習提供超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC）
5.運用“服務保證”管理客戶期望的方法

第五部分：用個性化服務贏得客戶滿意與忠誠
1.深刻理解關于“表”的世界與“里”的世界的服務鐵律
2.基于客戶個性化需求的卓越客情維系策略
3.演練：基于客戶利益的服務流程表述方法
4.演練：個性化服務十項全能，使客戶體驗驚喜
5.行動：現在就提出改進個人個性化服務的計劃

輔導綱要：
一、輔導模式：
1.現場輔導（話務現場輔導、通關模擬輔導、實戰模擬輔導，3選1）
2.遠程輔導（微信遠程輔導、QQ遠程輔導、電視電話會議遠程輔導，3選1）

二、輔導目的：讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

三、輔導內容
1.電話溝通落地技巧
2.電話服務關鍵點落地
3.話術的靈活運用技巧

四、外呼實戰輔導模式介紹：
1.將采用真實客戶數據外呼
2.真實反饋學員學以致用掌握程度
3.讓學員從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰輔導對輔導老師的要求
1.必須要有豐富的呼叫中心一線經驗
2.必須要有多年的電話服務培訓經驗
3.必須要具備把電話服務技巧與貴公司產品銜接的能力
4.必須要有解決本公司電話服務中出現各種疑難問題的能力

六、實戰輔導這種模式為什么有效
1.可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入
2.由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能
3.可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來
4.可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

七、輔導工具
1.客戶真實數據
2.外呼系統
3.外呼腳本
4.錄音筆
5.無線麥、音頻線
6.評委考核標準

八、輔導人數：30人左右

九、輔導時長：
現場輔導：1-2天（每天6小時）
遠程輔導：1-2小時/天（解決學員疑難問題反饋）

十、輔導形式
1.實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）
2.頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）
3.評委評分（得分將會與考核、晉升關聯）
4.現場指點（老師對學員優點和不足進行一對一點評）
5.總結提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）
注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計。

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