高文華

著名班組建設、職業化塑造與窗口服務管理培訓、咨詢專家

中國競爭力研究中心特聘高級管理專家

中國企業聯合會-中國企業管理培訓中心特邀培訓師

北京大學、清華大學經理人班、總監班等特聘高級培訓師

國家職業經理培訓研究中心高級顧問

主要經歷：1996年至2004年一直從事通信行業窗口服務管理的內部培訓、營業網點服務管理咨詢以及服務督導、測評、暗訪等工作，作為郵電系統企業管理專業高級培訓師，深入服務行業營業網點、特服臺、裝維班、VIP客戶中心等，開發培訓課題，撰寫培訓方案，編寫培訓教材，實施培訓項目以及效果推進工作等，積累了豐富的培訓、咨詢等實踐經驗。

2004年至今，專業從事企業基層班組建設、職業化形象塑造、營業窗口規范化服務管理、商務/政務禮儀等管理培訓、咨詢式培訓及管理咨詢等工作，作為班組建設、職業化塑造與窗口服務管理方面的資深專家顧問，先后為三十余家企業提供班組建設與管理、企業三基建設培訓咨詢服務，上百場的窗口規范化服務、營銷、管理、職業化塑造等咨詢與培訓工作，成效顯著。

授課風格：

用語言啟發學員，用行為感染學員，用真情打動學員，具有較強的親和力和感染力，其授課深受企業及學員得一致好評。

培訓中融入大量的行業案例、經典故事，采用小組討論、案例分析、形體訓練、影視欣賞、心靈感應、情景模擬、現場點評等多種培訓技術，課堂氣氛活躍，問題討論熱烈、案例剖析透徹、錄音/錄像發人深思、模擬演練點評到位，充分調動學員積極參與培訓的熱情；注重培訓效果的產出，擅長結合企業特征，提供培訓效果推進、督導及考核方案，使培訓效果落實到實際的工作中，深受客戶的青睞。

培訓課程：

1、TTT：《內訓師培訓（TTT初級）》、《課堂互動與控場》、《課程設計、實施與效果轉化》

2、窗口服務管理培訓：《營業網點服務流程及服務規范》、《營業網點規范化服務管理》、《服務過程管理》、《值班經理現場管理實戰演練》、《服務中的應接藝術》、《金牌客戶服務》、《讓客戶轉怒為喜》、《窗口服務肢體語言訓練營》、《服務營銷》、《銷售服務技巧》、《座席代表基本技能訓練》、《電話溝通――聽問說》、《電話推銷技巧》、《服務禮儀》、《電話禮儀》、《社區經理入戶服務規范及營銷》、《運營商門店銷售與管理》等

3、員工職業化塑造：《職業品格訓練營》、《職業心智修煉》、《職業能力培養》、《工作動機管理》、《情緒管理》、《職業形象與商務禮儀》、《員工職業化素質與行為》等

4、班組建設培訓：《班組長角色認知與角色心智》、《班組長勝任素質能力提升訓練》、《卓越班組建設》等。

服務客戶：

北京大學、中國人民大學、中央直屬事務管理委員會、江蘇無錫中企協培訓中心、核工業地質局、南方航空公司、中國移動、中國電信、中國聯通、四川郵政、貴州郵政局、河南郵政、中信銀行河南分行、中國銀行吉林省分行、杭州工商銀行、寧波工商銀行、鎮江中行、鄭州銀行、河北農信社、浙江臨海農信社、浙江臨海儲蓄銀行、天津郵政儲蓄銀行、河南郵政儲蓄銀行、河南濟源農信社、河南宏源證券、西部證券、中原證券、北京恒日集團、朔州國稅、開封地稅、中石化石煉化股份公司、中石化石家莊化纖公司、河北建設投資公司、紅云紅河集團、河北華澳有限公司、紅云紅河集團、河南永煤集團、北京電力、新疆華隆集團、鄭州直通電訊公司、河南有線集團、鄭州人才交流中心、龍祥賓館等。