營業(yè)廳人員服務規(guī)范

【課程背景】

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素—代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

21世紀，服務行業(yè)將進入一個發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而服裝業(yè)的競爭也將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是客戶都對這一行業(yè)從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。而后勤保障人員更是直接接觸客戶的一線人員，所以他們的服務理念和形象直接帶給客戶的就是企業(yè)的形象。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高后勤保障人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。可是員工應該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力和形象力呢？

?如何讓企業(yè)員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業(yè)整體素養(yǎng)？

?員工作為企業(yè)的一張“名片”，如何做到規(guī)范化的服務禮儀，提高企業(yè)整體形象？

?如何拒絕企業(yè)員工“伸錯手”的尷尬現(xiàn)象，規(guī)范員工服務接待交往的行為舉止？

《營業(yè)廳人員服務規(guī)范》課程從服務形象、服務行為、服務語言、崗位職責等四個層次全方位、多角度對營業(yè)員服務規(guī)范問題進行深入講解和實戰(zhàn)演練，讓學員學會立即就可以運用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程收益】

?掌握服務規(guī)范4個維度，成為圈內(nèi)人

?打造專業(yè)的職業(yè)形象，形象是您的一張名片

?掌握金十字服務用語

?熟悉服務的崗位職責和流程

【課程特色】

運用案例 游戲 研討 視頻 角色扮演 情景模擬等進行實戰(zhàn)訓練

【課程對象】

企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務時服務行業(yè)的靈魂

1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務？

2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）

案例：海底撈 必勝客

工具：服務層次圖示

二、作為一名營業(yè)廳人員應當如何打造您的職場形象？

1、形象決定成敗，形象是第一生產(chǎn)力

?您的形象代表的就是企業(yè)的形象

?如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”

?人際交往的“55387”定律

案例：高鐵霸坐

工具：“55387”定律

2、職場人的儀容標準要求

?男士 女士的標準發(fā)型

?女士的化妝標準及原則

?男士 女士的儀容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面

工具：15分鐘搞定化妝123

3、職場人的儀表標準要求

?TPOR國際著裝原則

?塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”

?打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”

?三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？

呈現(xiàn)：圖片 視頻 點評

工具：教會3種打領帶的方法

4、職場人的儀態(tài)標準要求

?面部表情管理：眼神 微笑

?標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練

?如何遞接物品做到有禮儀

?15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？

?三種方位的手勢禮儀標準是什么？

呈現(xiàn)：圖片 演示 演練 點評

工具：手勢禮儀123

三、作為一名營業(yè)廳人員必須掌握的服務用語有哪些？

1、金十字服務用語——請、您好

2、金十字服務用語——對不起、謝謝、再見

3、服務禁忌語有哪些？

四、作為一名營業(yè)廳人員的崗位服務職責如何做？

1、服務觸點分析——門迎崗

?提供三聲服務

?協(xié)助客戶取號

?預檢、分流、咨詢

2、服務觸點分析——咨詢崗

?分流

?協(xié)助

?解疑

3、服務觸點分析——自助引導崗

?協(xié)助

?告知

?接待

4、服務觸點分析——業(yè)務辦理崗

?辦理

?提示

?營銷

呈現(xiàn)方式：老師展示 小組演練 點評

情景化演出：模擬一個情景，以小組為單位，把所學的所有知識點串成一條線，最后以立體化的場景進行全方位的多維度的呈現(xiàn)，學完立馬就會用。

五、課程整體回顧與總結(jié)

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統(tǒng)的理論知識體系，并與實踐緊密結(jié)合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰(zhàn)中進行演練，最后呈現(xiàn)知識的點、線、面的立體化結(jié)構(gòu)，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內(nèi)獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網(wǎng)

連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯(lián)

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創(chuàng)空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網(wǎng) 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿(mào)類：青島國際外貿(mào)公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚