客戶服務

課程大綱：

　　**天上午、客戶全程服務理念8：00-9：50
　　一．什么是服務
　　1、服務的特征
　　2、服務要素組合
　　二、服務競爭要素與服務挑戰
　　三、客戶全程服務
　　四、客戶認知服務的二法則
　　法則1：服務價值是客戶對服務的體驗與其對服務預期的比較。
　　法則2：服務接觸關鍵時刻印象與口碑傳播模式
　　**天上午、識別客戶期望10：00-12：00
　　一、客戶終生價值營銷理念
　　二、客戶細分
　　三、識別客戶對服務的需求層次
　　四、服務產品設計與服務項目策劃
　　五、客戶滿意度的測定與客戶忠誠度的判斷
　　**天下午、客戶接待技巧2：00-3：30
　　一、如何進行個人形象與商務禮儀的準備
　　留下誘人的**印象
　　1、培養**印象的誘人之處（三米微笑）
　　2、怎樣改變**壞印象
　　3、重塑形象
　　二、提供講師級服務
　　1、深刻領會產品價值要素）
　　2、準備認識客戶（掌握客戶知識）
　　3、媒體訓練（場景訓練）
　　4、客戶溝通技巧
　　5、掌握專業溝通工具

　　**天下午、與客戶交流技巧4：00-6：00
　　一、識別客戶需求
　　For　whom為客戶著想
　　What：了解和挖掘客戶期望什么
　　How?do：積極傾聽
　　二．提問技巧
　　如何提議？創造雙贏，理解客戶的技巧
　　1、什么是“適當”的提議？
　　2、發揮專業價值，超越客戶期望
　　3、識別“合格問題和不合格問題”？
　　4、把握回絕不合格問題的方法
　　5、測試雙贏度
　　三、有效管理客戶技巧
　　1、行為分析5C原則
　　2、確定完成服務的標準
　　3、在適當時把辛苦和努力當面告訴客戶
　　4、保持與客戶的多層密切交流與溝通
　　四．確認測試客戶滿意度
　　1、復述提要的技巧
　　2、確認的方法與技巧
　　3、挖掘客戶新的需求

　　第二天上午、如何進行服務改進與創新，有效留住客戶
　　8：00——9：50
　　一、服務評測
　　1、評測服務質量的方法
　　2、改進持續服務技巧
　　3、服務創新方法
　　二、處理客戶投訴技巧
　　1、識別投訴客戶的價值
　　2、快速處理客戶技巧
　　3、技巧：鼓勵更多客戶投訴
　　4、讓100%的客戶滿意技巧

　　第二天上午、如何培養忠誠客戶并持續經營客戶
　　10：00——12：00
　　一．領悟客戶忠誠?=?商品價值 推銷員產生的增加值? ?信任? ?額外服務
　　二．與客戶為伍，與客戶為友
　　三．滿足客戶潛在期望的技巧
　　四．建立持久的親情型客緣關系
　　五．建立客戶聯盟，培養忠誠客戶
　　六．應用新技術，創新服務模式
　　七．經典案例觀摩：

　　第二天下午：如何建立客戶服務型組織與團隊文化
　　2：00——5：30
　　一．講述企業服務價值觀
　　二．文化傳播與營造
　　1、典型案例挖掘與傳播，服務文化總結與推廣
　　2、職責/激勵/考核
　　3、服務技能培訓與訓導
　　三．培養良好的工作作風與職業習慣
　　1、建立服務規范、流程
　　2、建立企業服務準則
　　四．建立危機監控與防范體系
　　1、建立內部服務標準協議
　　2、CS、忠誠度?“指標監控體系”
　　模擬實驗結束