銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

課程大綱：

第一部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識提升

一、?認(rèn)識客戶服務(wù)

1、?什么是客戶服務(wù)？

2、?銀行客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

3、?客戶滿意與客戶忠誠

4、?為什么要培養(yǎng)客戶忠誠

二、?客戶服務(wù)的等級劃分

三、?為什么客戶體驗很重要？

四、?如何持續(xù)不斷為客戶提供良好體驗

五、?優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

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第二部分：溝通禮儀與技巧

一、?客戶溝通技巧

????????1、客戶稱呼禮儀

2、服務(wù)中的文明用語

3、客戶交流表達技巧

???????????堅持正面表達

???????????說服“太極法”

???????????站在客戶的角度表達

交流中的副語言

????????4、恰當(dāng)處理投訴

1、?投訴的重要性

2、?為什么一些時候我們處理不好投訴？

3、?投訴的處理技巧

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第三部分：客戶服務(wù)人員形象管理

一、?銀行職員良好形象的重要性

二、?服務(wù)人員形象管理原則

三、?女性銀行職員形象管理

1、?發(fā)型

2、?化妝

3、?套裙與褲裝

四、?男性銀行職員形象管理

1、?西裝

2、?襯衫

3、?領(lǐng)帶

4、?皮鞋

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第四部分：銀行客戶服務(wù)——行為舉止訓(xùn)練

??????“銀行并無太多新穎的策略，最重要的是銀行的前線執(zhí)行力”

????????????????????????????????????????????????????——約翰.幫得（前匯豐銀行主席）

一、?接待客戶時的基本站姿

二、?辦理業(yè)務(wù)時的坐姿禮儀

三、?表情禮儀訓(xùn)練

1、?眼神禮儀

2、?微笑

四、?標(biāo)準(zhǔn)迎客致意禮儀

五、手勢禮儀訓(xùn)練

??????????基本手勢

??????????表示“請坐”

??????????指示“位置”

??????????指示“方向”

??????????正確遞接紙筆與錢幣

五、?引導(dǎo)禮儀

六、?大客戶接待禮儀

1、?握手禮儀

2、?名片禮儀

3、?為客戶倒水禮儀

4、?送客禮儀

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第五部分：情景模擬演練與考核

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