4G時代營業廳標準化服務

課程背景

隨著實名制，大數據，O2O，虛擬運營商，電子商務，移動互聯網發展無一不沖擊著整個通信行業，如果繼續沿用舊時的經營觀念和方式，不隨著時代的發展改變陳舊的服務標準和方式，沒有自己的核心競爭力就遲早要被替代，移動互聯網時代的營業廳產品差異化已經不大，面對線上線下的各種沖擊，同行業的各種競爭，唯有服務無法復制，好的服務不只是要求營業廳員工要有良好的儀表儀態，更要求營業廳員工要達到職業化標準以滿足現代客戶精神與物質的雙重需求。本所以根據現在通信行業的特點在營業廳建立正確標準化的理念和服務是勢在必行。

課程目標

1、課程從分析現代互聯網大背景開始入手，讓營業廳員工在了解互聯網營業廳的前世今生基礎上明確工作目標 2、在幫助員工樹立陽光心態的基礎上對員工進行專業化的服務禮儀培訓 3、不僅掌握標準化的規范，更要有積極熱情的工作態度和理念 4、幫助打造卓越的營業廳服務人員的儀表與儀態，更好的塑造營業廳形象

【課程大綱】

一、互聯網時代→移動互聯網時代

1、對溝通方式的影響

2、對生活信息的影響

3、對娛樂的影響

4、對消費的影響

群策群力：分組讓學員列舉不同時代對生活的影響？

二、新時代背景下傳統營業廳VS客戶為核心營業廳

1、店面功能的對比（收費廳→銷售廳）

2、銷售模式的對比 （銷售廳→服務廳）

3、體驗式營銷模式

案例分析：蘋果營業廳？

情景模擬：讓學員呈現營業廳不同的服務模式，讓學員感知舊時的服務必然被淘汰。

三、新時代背景下更要正確心態

1、正確心態對待客戶

（1）客戶是核心競爭力

（2）客戶是站在老板背后的老板

（3）客戶不是搖錢樹

（4）要“運營”客戶而非“運算”客戶

2、積極心態對待工作

（1）人貴在心態，差在一念

（2）積極心態與消極心態

四、怎樣解決服務過程中出現的問題

1、沒有營銷意識

2、業務不熟悉

3、溝通技巧有問題

（1）撕紙游戲

（2）溝通原則

（3）溝通技巧

案例分析：優化命令式語言？

案例分析：優化否定式語言？

案例分析：如何說服客戶？

案例分析：如何拒絕客戶？

4、過猶不及

（1）服務距離

（2）服務語言

五、營業廳員工儀表禮儀

1、男性員工職業化形象

（1）西裝的四大款式

（2）應該怎樣選擇西裝

（3）讓你的單排扣西穿出精致感

（4）原來男士襯衫有如此多的講究

（5）西裝配飾大揭秘

（6）100-1=0，不容忽視的儀容整理

2、女性員工職業化形象

（1）三色原則

（2）營業廳女性員工著裝標準

（3）制服的統一標準

（4）職場妝容的“三重兩次“

（5）職場女性儀容整理

六、營業廳員工儀態禮儀

1、微笑禮儀

（1）五度微笑法

（2）微笑的兩種方法

2、眼神禮儀

（1）請注意保持眼神笑

（2）與人眼神交流的正確方法

3、男女職員標準站姿

4、男女職員標準坐姿

5、男女職員標準蹲姿

6、男女職員標準走姿

七、客戶接待禮儀

1、如此簡單的握手禮你做對了嗎？

（1）三種常見的錯誤握手方式

（2）正確的握手方式

（3）誰先伸手—職場&社交大不同

（4）以下握手方式禁止出現在職場

2、稱謂禮儀

（1）國際通用稱謂的小玄機

（2）適用于職場的其他稱謂禮儀

（3）職場中絕對不能出現的稱謂

3、介紹禮儀的四字原則

4、遞接名片的禮儀

（1）遞接名片按體現你的職業素養

（2）切忌憑感覺猜客戶姓名

5、引領禮儀

（1）如何帶客戶上下樓梯

（2）箱式電梯誰先上下

（3）滾動式電梯的小法則

6、你會招待客戶嗎？

（1）招待禮儀三法則

（12）端茶倒水學問大

八、處理客戶投訴與建議

1、認識投訴的正確心態

2、客戶投訴原因

3、解決投訴原則

4、處理投訴步驟

5、杜絕的語言

6、杜絕的行為

7、處理客戶投訴“三步法”