市場營銷與客戶管理課程綱要

市場營銷與客戶管理課程綱要

市場營銷認知模塊

一：營在前，銷在后——如何營，才會贏？

1、“贏”得市場的關鍵要素

2、所銷售的產品特點分析

3、市場信息調查和了解

4、宏觀政策、行業環境認知

二、如何選擇目標準客戶

1、選定目標客戶的標準

2、目標市場服務的方向

4、市場開發目的

5、熟悉促銷手段

7、售后服務支持方案

三、資料準備

四、自身準備（主要內容集中于《銷售心理及客戶分析課程》）

五、后勤或其他支持

市場營銷策略及預案模塊

一、目標市場特點分析

1、宏觀營銷環境分析

2、營銷環境分析　

3、競爭分析及競爭策略

4、不同競爭者的競爭戰略

二、市場開發計劃實施

1、確定目標市場

2、營銷策略組合

3、市場開發戰略

溝通與談判模塊

**部分：高效溝通能力

一、什么是溝通？　　　　　　　　　　　　

二、溝通的作用和意義

三、溝通的“瓶頸”

四、溝通的過程與要素

1、溝通的六大步驟

2、溝通的過程所包含的要素

3、溝**程要素的意義

五、溝通的內容

第二部分：創造“雙贏”溝通的技巧

一、語言溝通技巧

二、非語言溝通技巧

三、書面溝通的技巧

四、解決“怯場”的方法

要點：身份決定溝通方式與內容

第三部分：談判概述——談判是交易的前奏曲

一、市場營銷談判基本功

1、超前的營銷理念

2、堅實的知識基礎

3、營銷人應具備的心理素質

4、嫻熟運用談判語言

客戶管理模塊

什么是客戶關系管理

客戶關系的維護

??和客戶建立什么樣的關系

??如何讓客戶感覺物超所值

一、客戶有效管理機制

客戶日常管理與管理創新

二、客戶培訓與輔導

1、做客戶的生意顧問

2、做客戶的培訓導師

3、做客戶忠誠布道者

三、客戶激勵與忠誠度培養

1、了解客戶的關鍵需求

2、制訂、實施有效激勵方案

3、讓客戶忠誠的必備條件

4、客戶忠誠度不足分析與對策

5、有效的售前、售中、售后的服務支持

6、讓客戶愛上你的品牌

四、客戶動態評估

1、制訂客戶評估標準

2、實施客戶考核與評估管理

如何令客戶稱心滿意？

A、5五方面的原則（技巧）：?　　

1、以客戶為重?

2、善用聆聽技巧?

3、克服異議?/?難題?/?投訴?

4、保持和提高自尊心?

B、以客戶為重：?　　

1、積極的身體語言?

2、保持眼神接觸?

3、保持愉快的語調?

4、解釋你的做法的原因?

C、克服異議：?　　

1、傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。?

2、如果必要，提問以獲到更多信息。?

3、解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。?

4、采取適當步驟并跟蹤結果。?

D、保持和提高自尊心：?　　

1、主動認出并稱呼客戶。?

2、記住并稱呼客戶的名字。?

3、避免用術語。?

4：當客戶幫助你完成一件事情時，表示謝意。?

5、對待客戶的同事以同樣的態度。?

E、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：?　　

應盡快：1、致歉?

2、表示體諒?/?同情?

3、承擔責任?

4、提供解決方法?注意：?　　

5、不自責，不責怪他人而解決問題