大客戶銷售中的關鍵時刻

本講重點內容

1、案例—客戶采購決策會議分析：為什么客戶選擇了競爭對手？

2、關鍵人關系處理的關鍵時刻

3、關注客戶的決策鏈

4、為什么客戶在招標前內定供應商？

5、8種關鍵人

6、關鍵人的心態分析

7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想

8、不能與關鍵人的認知爭辯

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授課輔助工具

視頻案例：決策委員會選擇供應商的決議過程

視頻案例：怎樣理解為客戶創造價值

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第二講：關鍵時刻的行為模式

培訓收益

本講幫助學員了解一下幾點：

1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求；

2、為客戶著想，必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益；

3、你的提議將被客戶視為承諾；

4、測試客戶滿意度的方法。

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本講重點內容

1.行為步驟一：診斷需求

2.行為步驟二：提出建議

3.行為步驟三：有效實施

4.行為步驟四：確認反應

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授課輔助工具

案例與錄像：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點

視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

視頻案例：如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

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第三講：怎樣發掘客戶的隱性需求

培訓收益

本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求，應從設計問題入手

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本講重點內容

1、什么是情感賬戶

2、什么是隱性需求和顯性需求；

3、隱性需求的5個種類

4、怎樣啟動客戶的互惠心理

5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧

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授課輔助工具

視頻案例：一個經理人眼中的企業利益與個人利益

視頻案例：交換條件接觸權力人士

案例與錄像：約翰忙得無法發掘客戶需要什么

視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求

視頻案例：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

……更多案例……

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第四講：顧問式銷售中的交流技巧

培訓收益

本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。

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本講重點內容

1、與客戶交流中的心理空間位置

2、銷售代表在溝通中的心理角色

3、怎樣避免自傳式回應

4、建立親和關系的技巧——復述與回放

5、學會同理心回應的技巧

6、學會提問的技巧

7、不要假設，要問！

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授課輔助工具

視頻案例：挽救頹勢

視頻案例：不會傾聽的副總裁

視頻案例：同理心溝通創造關鍵時刻

視頻案例：積極的傾聽

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第五講：怎樣恰當的“提議”

培訓收益

恰當的提議能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。

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本講重點內容

1、一個重要的心理學原理——人的期望值

2、如何管理客戶的期望值

3、“適當”的提議什么樣？

4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、如何禮貌的說“不”？

7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

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授課輔助工具

視頻個案研究：好意的同事

視頻案例：雙贏還是雙輸？

視頻案例：好意為何造成雙輸？

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第六講：滿足客戶需求的行動策略

本講重點內容

1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”？

2、5C行動原則

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授課輔助工具

視頻案例：于事無補的服務熱線

視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發的災難

視頻案例：有幫助的800熱線

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第七講：“確認”客戶滿意度的策略

本講重點內容

1、銷售中的確認技巧

2、銷售后的確認技巧

3、評估是否滿足客戶的期望的方法

4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別?