服務創造價值——轉型期間銀行柜面服務與營銷技巧

柜面服務與營銷技巧課程

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【課程背景】

時代在變，我們不得不改變！

銀行業的競爭已經到了白熱化的程度。銀行間的產品同質化，互聯網金融的沖擊，疫情對行業的影響，都讓銀行網點的服務營銷變得難上加上！?

對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。網點的各項經營目標需通過優質服務來實現，網點整體服務能力的提升，才是贏得客戶信賴 、創造網點效益的關鍵。在銀行數字化轉型的趨勢下，如何做好柜面的服務與營銷，變得越發的重要。

對于很多銀行來說，我們發現：

服務的頭緒太多，服務提升無從下手；

只重視營銷業績，忽視了客戶服務的基礎；

整體營銷能力沒有隨著銀行競爭的加劇而改善；

不能有效地做好客戶的財富管理；

不知如何依賴大數據來更好的為客戶服務；

因此，有效培養銀行網點柜面人員具備“以客戶為中心”的服務意識，加強網點服務標準化的管理，提升柜面營銷能力，改善客戶滿意度，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。

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【課程收益】

思維轉型：從重視產品營銷，向重視客戶服務轉變

流程優化：推行柜臺人員服務營銷7步管理法

客戶分析：充分了解客戶體驗，真正重視“以客戶為中心”，完善銀行服務

廳堂管理：提升廳堂管理水準，為客戶提供全方位的滿意服務

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【課程對象】網點柜臺人員、服務條線管理者

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【課程大綱】

第一部分：數字化轉型背景下的銀行服務與營銷

一、 銀行服務是什么

二、 服務造成的現階段銀行發展差異

三、 網點轉型背景下的柜面服務

四、 服務創造價值

五、 如何快速提升網點整體服務水平

培訓方式：同業對標、現狀分析

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第二部分：什么才是好的銀行柜面服務

一、 給予客戶想要的服務

二、 從被動服務向主動服務轉變

三、 從坐等式服務向顧問式服務轉變

四、 所有的營銷都是以服務作為基礎

五、 服務做到*，就是*的營銷策略

培訓方式：暗訪照片視頻分析、服務排名數據解讀

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第三部分：網點轉型下的柜面客戶營銷??

一、 客戶畫像

二、 利用智能化工具識別客戶商機

三、 數字化轉型下的柜臺一句話營銷

四、 無論如何轉型，客戶營銷依然離不開人的服務

培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練

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第四部分：柜員臨柜七步法

一、 手相迎

二、 笑相問

三、 雙手接

四、 快速辦

五、 巧營銷

六、 雙手遞

七、 目相送

培訓方式：示范指導、通關演練、固化強化

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第五部分：柜員輪值大堂服務的關鍵

一、 大堂值守服務中的5個角色

二、 大堂值守服務中的6大崗位職責

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第六部分：轉型下的銀行待客溝通技巧??

一、 待客服務用語的使用技巧

二、 影響溝通效果的因素分析

三、 不同類型的客戶溝通DISC模型

四、 委婉解釋和說明銀行規定的技巧

培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練

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