服務意識與有效溝通技巧

課程背景：

21世紀的企業競爭，歸根到底是人才的競爭。良好的溝通能力是構成事業成功的一項基本能力，能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就能擁有最好的機會。

通過學習本課程您將接受系統的溝通技能訓練，本課程從溝通的定義講起，系統的理論講解、詳實的個案舉例、生動的互動游戲以及豐富的角色扮演來闡述溝通的重要性、定義、要素以及實際應用等相關問題，從而給學員以更具有實際意義的溝通技巧。

課程收益：

1、認識溝通的重要性，提升學員的溝通能力。

2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、掌握溝通的三大步驟，一步一步來。

4、掌握非語言溝通的四大渠道。?

5. 學會溝通中的“聽、說、問、”的技巧

課程特色：

1、系統性的有效溝通技巧內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的實戰教學案例，學員的角色情景演練，落地實操性強，學完立即就可以運用到工作中。?

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

一、優質服務是有效溝通的靈魂

1、正確了解服務和服務意識?

2、為什么要培養服務意識？

3、什么是優質客戶服務？

4、優質客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）

案例：我的必勝客就餐之旅 海底撈的美好回憶

工具：服務層次模型

二、作為一名職場人應當如何打造您的職場形象？

1、形象決定成敗，形象是第一生產力

· 您的形象代表的就是企業的形象

· 如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”

· 人際交往的“55387”定律

案例：高鐵霸坐

工具：“55387”定律

2、職場人的儀容標準要求

· 男士 女士的標準發型

· 女士的化妝標準及原則

· 男士 女士的儀容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面

工具：15分鐘搞定化妝123

3、職場人的儀表標準要求

· TPOR國際著裝原則

· 塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”

· 打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”

· 三大場合中如何選擇衣服？如何穿對衣服？

呈現：圖片 視頻 點評

工具：教會3種打領帶的方法

4、職場人的儀態標準要求

· 面部表情管理：眼神 微笑

· 標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練

· 如何遞接物品做到有禮儀

· 15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？

· 三種方位的手勢禮儀標準是什么？

呈現：圖片 ?演示 演練 點評

工具：手勢禮儀123

第三部分：溝通的基本過程包含哪些？

1、溝通，要從“心”開始

· 溝通的基本問題是心態

· 溝通的基本原理是關心

· 溝通的基本要求是主動

2、三個溝通的基本步驟是什么？

3、溝通要有積極主動的態度

呈現：圖片 ?演示 演練 點評

案例：老干媽 裝修樓房的鬧劇

第四部分：非語言溝通的技巧

1、非語言溝通之形象

2、非語言溝通之肢體語言

3、非語言溝通之語音語調

呈現：圖片 ?演示 游戲 點評

第五部分：溝通障礙導致了溝通不暢

1、溝通的障礙，如何解決溝通存在的難題

· 溝通存在哪些障礙

· 溝通的漏斗

第六部分：有效溝通的6大技巧

1、溝通中“說”的技巧，贏得聽眾的演講技巧

2、溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息的方法

3、溝通中“問”的藝術，提升你的說服力

4、溝通中有效給與反饋的技巧

5、溝通中“贊美”的魅力

6、溝通中“感謝”的力量

第七部分：打動直擊客戶內心的溝通

1、同理心溝通，增強自我認同感

2、溝通的黃金法則

3、溝通的白金法則

案例：英國遭遇白眼、美國mary的尷尬中國行

工具：同理心的公式

第八部分：課程整體回顧與總結