智慧管理：營業廳排隊問題解決

排隊問題培訓

課程大綱：
第一節：客戶等待類型
-看得見的等待（VisibleWaiting-in-line）
-看不見的等待（InvisibleWaiting-in-line）

第二節：營業廳排隊分析
-服務供給與需求分析
-客戶排隊等候心理分析

第三節：影響營業廳排隊等候客戶關鍵節點分析
-有排隊機取號
-排隊秩序
-休息區有宣傳單頁
-不同品牌不同窗口辦理
-提醒客戶辦理高峰期
-等待中無關閉窗口
-排隊等候時間在接受范圍
-排隊過程中解答客戶咨詢
-排隊等候過程時推薦業務
-排隊過程中人員主動關懷
-知曉具體等待時長
-取號后外出能知曉具體時間

第四節：客戶排隊等待心理原理
-無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長
-過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長
-焦慮使等待看起來比實際時間更長
-不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長
-沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長
-不公平的等待比平等的等待時間
-服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長
-單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長
-令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長
-熟悉的等待比不熟悉的等待時間

下篇：營業廳排隊等候客戶管理
第一節：客戶排隊管理總體原則
-公平性原則：即確保顧客排隊等待的公平性，
-重要性原則：重點客戶重點區域優先服務
如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；
-緊迫性原則：建立服務綠色通道
-服務持續時間長短：——各類業務分臺席辦理

第二節：排隊等候客戶管理總體策略
-提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環境
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務和關懷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-不直接參與顧客服務的員工和資源，避免讓顧客看到
-充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
-調動一切資源，做好排隊客戶分流管理

第三節：營業廳排隊等候情況預估
-月度客流量統計和排隊高峰期計算
-臨時告知和口頭告知
-崗位和窗口安排
-排隊管理臨時預案

第四節：明確營業廳分流途徑
-自助設備引流與管理
-自助設施故障排除指南制作
-自助設備簡單故障識別及排除
-自助設備操作提示卡
-其它電子渠道宣傳和培養客戶使用
-發送有效的引流短信
-引流小卡片

第五節：區隔清晰，凸顯重點分流區域功能
-臺席前——提前預處理、減少咨詢溝通環節；提前關懷、緩解心情
-客戶入口處——提前告知、分流渠道提示、忙閑時提醒
-客戶等候區——流動咨詢、關懷、主題活動
-客戶排隊區——再次分流

第六節：調動一切要素，加強重點崗位管理
-迎賓咨詢崗——指引客戶、咨詢溝通
-流動指引崗——分流各區域客戶、維持現場秩序
-值班經理崗——協調人員、窗口，指導現場分流
-保安崗——協助進門客戶關懷、取號和排隊秩序

第七節：各類客戶關懷教育
-經常性客戶：有效引導，避免高峰期擁擠
-高峰期客戶
-繳費客戶——其他渠道引導
-營銷活動參與客戶——有效引導

第八節：臺席業務量化管理
-業務預受理單了解需求
-一句話確認需求
-引導咨詢時間較長的客戶
-安撫排隊等候客戶
-一句話送別
案例：上?！?+2”業務辦理模式

第九節：打造無處不在的客戶關懷
-移動小課堂
-“一米線”設置
案例：必勝客（PizzaHut）匹薩連鎖店，會準確告知顧客等待的時間，并關注等待之中的顧客，隔一段時間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。

創新管理篇：開展排隊等候現場主題活動，打造營業廳排隊管理亮點工程
第一節：排隊等候區活動現場布置
-活動區：進行臺上多對多有獎互動活動
-業務及產品體驗區：針對專項活動進行相應業務、產品功能展示及使用體驗
-客戶參與區：便于參與者參與現場活動及休息，業務人員上前進行單對單推廣
-預約辦理區：登記辦理營銷相關業務

第二節：排隊等候區主題營銷活動
-3G知識普及活動
-“引領3G新生活”——3G新業務知識普及
-專題體驗營銷推廣活動
-手機閱讀
-手機電視
-手機游戲
輔助：專門的3G新業務flash展示

第三節：娛樂營銷活動
-配合當月熱映電影娛樂活動、生活趣聞話題等設置主題
-現場參與、現場提問

第四節：現場活動實施管理節點
-等候客戶聚焦
-活動現場布置
-宣傳物料準備
-現場氣氛調動
-相關禮品準備

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