網點現場突發危機事件處理

《網點現場突發危機事件處理》

《網點現場突發危機事件處理》課程大綱
主講：張淼 6課時
課程大綱/要點：
一、突發事件概述
1.突發事件的定義
（1）人們對突發事件的認知
（2）突發事件的構成要素
（3）突發事件與危機
2.突發事件的性質
（1）突然性
（2）社會危害的嚴重性
（3）難以預料性
（4）可控性
（5）復雜性
（6）持續性
3.突發事件的類型
（1）按誘因分
（2）按危害程度分
（3）按是否可以預測分
（4）按是否可防可控分
（5）按影響范圍分
二、突發事件的預防及應對常見的問題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發事件管理沒有做到“以人為本”
3.缺乏科學的應對機制
4.一線管理者的能力有缺陷
5.缺乏對員工的教育
三、突發事件的預防及應對
1.突發事件預防體系的建立
（1）培養突發事件防范意識
（2）建立突發事件預警系統
（3）健全突發事件應對機制
（4）建立突發事件應急預案
（5）成立突發事件應對機構
（6）儲備足夠的后勤保障
（7）組織必要的訓練與演習
2.突發事件處理的一般原則
（1）整體性原則
（2）及時性原則
（3）公開性原則
（4）靈活性原則
（5）適度性原則
3.突發事件處置的一般程序
（1）啟動應急機制和應對系統
（2）確認突發事件的狀態
（3）適時公布公布事件的真相
（4）查明事件的真實原因
（5）制定應對突發事件的具體方案
（6）突發事件應對方案的實施
（7）實施情況的評估及策略的調整
四、危機下的媒體公關策略
1.媒體與新聞運作的基本規則
（1）媒體的功能和基本運作方式
（2）媒體組織類別及運作特點
（3）什么是新聞
（4）正確把握與記者的關系
（5）如何維護與記者的關系
2.如何接受采訪以及專訪中的注意點
（1）接受記者采訪前的準備
（2）采訪中的注意事項
（3）采訪后的后續工作
（4）采訪方式的選擇
（5）專訪的四個注意點
（6）底線法則
（7）專訪中的陷阱
（8）專訪的四種形式
（9）電視鏡頭前的身體語言
3.與記者的溝通法則
（1）與媒體溝通的要點
（2）與記者溝通的原則把握
五、危機處理中的網絡輿情管理
1.加強日常監測
2.鎖定監測的主要渠道
3.與輿情內容進行分類
4.網絡輿情的監測周期
5.輿情閱評工作
6.敏感問題重點查辦