醫院行政人員的禮儀培訓

醫院行政人員的禮儀培訓

醫院行政管理人員服務意識提升與禮儀

課程背景：醫院服務是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、
衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫療單位對有限的醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”第一指的是醫術，第二指的就是醫院的服務和形象。
課程收益：
樹立醫院為患者服務的整體服務意識和思想觀念；?
加強醫務工作者對禮儀的重視，從而提升整體服務質量；
塑造職業化的醫務工作者形象，提升組織內人員的榮譽
感，增加工作績效；?
掌握工作重點的基本禮儀和醫通技巧；
提升醫院品牌及核心競爭力。
受訓人員：行政管理人員
課程用時：1天
課程大綱：
一、醫院形象的塑造。
1、社會公眾如何認知和評價一所醫院。
1）評價尺度：美譽度和知名度。
2、醫院的競爭格局。
1）競爭的核心和重點。
2）“以人為本”的“人性化”關懷。
3、醫院發展的三個階段。
1）服務立院
2）科技強院
3）百年品牌
4、現代醫院的功能和特征。
1）功能：滿足社會人群健康的需求。
2）核心醫療技術+人文關懷=現代醫院
5、醫院形象塑造三大系統。
1）理念識別系統
2）行為識別系統
3）視覺識別系統
6、醫院形象塑造的實施。
1）管理模式與運作。
2）軟、硬件的開發和補充。
二、從第一印象開始的禮儀——醫院行政管理職業化形象塑造。
1、發型發式。
2、面容要求。
3、細節要求。
4、著裝要求。
5、其他配飾要求。
三、無聲的服務語匯——行政管理人員的表情禮儀和肢體禮儀。
1、行政管理人員的表情規范和要求。
2、行政管理人員的肢體語言和肢體語言禁忌。
四、規范從細節體現——行政管理人員必知的日常交往禮儀。
1、迎接的禮儀。
1）迎接五要素。
2）引導的禮儀。
3）稱呼的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
5、末輪效應之送客禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態
4）規則
五、禮儀中無小事——工作中的位次排列禮儀。
1、乘車座位位次與上車下車規范引導。
2、行進中的位次與引導禮儀。
3、走樓梯的位儀與禮儀。
4、乘坐電梯的位次和禮儀。
5、會議的位次。
6、基本宴請禮儀和座次。
六、開口讓人舒服——醫院行政管理人員的溝通禮儀。
1、行政管理人員的有效溝通禮儀要素。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
2）高壓線——禁忌語。
2、行政管理人員的電話溝通禮儀。
1）打電話的規則。
2）接電話的原則。
培訓方式： 課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻教學 團隊游戲