保險公司服務意識提升與溝通實戰

【培訓背景】

隨著保險市場的不斷發展，競爭也變得越來越激烈。保險公司希望通過提升員工的服務禮儀，增強客戶體驗，從而在競爭中脫穎而出。同時現代消費者對保險服務的要求越來越高，他們不僅關注保險產品的質量和價格，還關注保險公司的服務態度和服務質量。良好的服務禮儀能夠提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，也可以塑造公司專業、親和、負責任的企業形象。

因此為了應對行業競爭、滿足客戶需求、塑造企業形象、遵守法規政策以及提升內部管理等方面的挑戰。保險公司希望通過培訓提升員工的服務質量和服務禮儀，從而提升公司的整體競爭力。

【課程收益】

了解服務禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發自內心的去提升；

體驗式的培訓場景感受保險營銷服務禮儀的重要性；

真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；

通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造良好公眾形象，達成企業營銷目標。

【課程對象】

保險公司業務人員、理賠部門經理、主管、一線理賠定損工作人員

【課程特色】

講師講授+案例分析+場景分析+小組討論

【課程時間】1天，6小時/天

【課程大綱】

一、樹立意識

游戲破冰：我和企業的關系

1.成功的演出沒有觀眾

2.保險業的競爭現狀呈現分析

3.我們即將開啟多段式人生

4.互聯網時代改變了我們什么

5.樹立企業品牌意識的意義

頭腦風暴：我們的品牌優勢？

6.服務與禮儀的關系

互動認知：何謂服務意識

7.為你的職業增值

頭腦風暴：卓越的保險從業者的職業技能

8.禮儀增值人生

9.個人形象與企業形象的99=0服務理論

二、打造值得信任的專業、自信、親和的理賠員形象

1.人際交往中吸引的秘密

2.影響人際關系的心理效應

3.職場著裝四等級

4.職場穿衣口訣----穿的對比穿得美重要

5.保險從業人員職業必備基礎款

6.認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

7.尊重的眼神——你的眼神會說話

8.三米之外的“陽光”——微笑的力量

9.如何問候與稱呼

10.自我介紹禮儀

11.傳遞你的溫度——握手禮儀

12.聲音禮儀----出險溝通中的聲音運用

13.尊重禮儀

14.微信禮儀----個人形象與自媒體影響力定位

三、高情商溝通

1.我們為什么要溝通

2.溝通與表達的關系

3.有效溝通六要素

4.會傾聽才能贏得溝通

5.溝通中的提問技巧

6.溝通現場的位置心理

7.站在對方的高度與角度實現溝通共贏

8.溝通中的方法應用

9.溝通中的禁忌

四、溝通中的沖突化解

1.沖突的根源和類型

2.沖突處理的原則與立場

3.沖突的處理五方法

4.破壞性沖突模式：

案例分析：保時捷Panamera出險事件

5.認知出險客戶情緒

6.解決情緒四步驟

7.溝通中的異議處理

互動體驗：憤怒情緒點化法

五、溝通結構化表達訓練

你想讓保險出單溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？

你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？

1.大腦記憶的秘密

2.結構化表達在工作中的應用

3.擅長結構化表達與不擅長結構化表達的差別

4.自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑

現場教學：結構化思考與表達結合企業情況實戰訓練