聲譽風險與應急處突能力培訓

課程大綱：

一、聲譽風險與應急處理背景與要求

1、《習近平關于防范風險挑戰、應對突發事件論述摘編》的出版與講話

2、《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》要點解析

3、銀行常見突發事件類型分析（結合近期熱點）

4、當前銀行網點投訴多發的主要原因

◆金融消費者權益保護核心問題

◆社會及新媒體對銀行業高度關注 ?

◆銀行業服務和管理存在的問題

◆客戶維權意識知識越來越專業

二、銀行輿情管控特點與處理

1、金融行業聲譽風險特點：金融業務專業性、廣泛性、服務性

2、網絡輿情特點分析：突發性、參與性、難預測、難操縱、難確定

3、預防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好

4、銀行保險機構聲譽風險管理應遵循四個基本原則

5、正面引導輿情三要素

6、網點防范負面輿情七條原則

7、因勢利導--投訴主體客體的心理分析

◆員工心理分析與情緒管理技巧

三、 客戶投訴案例分析與化解技巧

1、斷卡行動處理不當被客戶投訴案例

◆心理分析：客戶不滿意的心理原因

◆情緒分析：當遭遇拒絕時容易產生的感受

◆傾聽客戶的要點

◆善于詢問的三個層面

正向引導客戶（循序漸進三步法）

2、超范圍使用個人金融信息保護引發的案例（消費者金融信息泄露案）

◆員工行動規范

◆清晰規則的紅線

◆事件分析與處理建議

◆婉拒客戶四種方法與談判關鍵點

3、老年客戶智能設備服務案例（存款送雞蛋活動七旬老人腦溢血案）

◆老年客戶與特殊客戶的服務要點

◆消保權益、案例啟示、老年人需要什么樣的服務（適老化服務）

◆《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》

◆客戶等待時間八大原則

4、信用卡掛失引發輿情的案例

◆預防“負面報道” 思路：把事干好、把話說好

◆破解負面輿情的最核心原則：解決問題

◆基層面對媒體突然來訪時的處理要點