政務窗口服務禮儀

課程目標：

塑造成熟的職業形象，提高學員的職業素養，提高其工作積極性；

使學員掌握服務基本儀態及標準服務手勢；

學習常用服務溝通技巧，提高學員與客戶、與上下級、與同事之間的溝通能力；

提高服務意識，樹立良好、積極的職業心態。

課程對象：企事業單位員工

課程時間：3小時

課程大綱:

導入

目的：進一步樹立學員的服務意識。

概要：

第七節客戶服務三大境界

7.關注流程及規范

8.關注客戶需求

9.關注客戶體驗

第八節何為客戶體驗

7.窗口服務客戶滿意度

8.服務危機定律

9.服務的雙重功能

第九節服務禮儀的重要性

6.服務禮儀的重要性認知

7.首因效應、七七鐵律、五五三八七原則

教學方式：熱身游戲、互動、講解

第一維度優質服務形象塑造

目的：塑造良好的服務職業形象，標準的服務儀容儀表提升工作效率

第三節服務人員儀容塑造

1.女士儀容自測表、化妝規范

2.男士儀容自測表

3.巧用表情及微笑

案例分享

4.目光角度

5.服務禮儀三角區

6.服務微表情分析——“察言觀色”的能力

7.微笑服務實訓

5）模擬微笑訓練

6）綻放微笑訓練

7）上拉嘴角訓練

8）掩面微笑訓練

微笑服務訓練

第四節服務人員儀表塑造

5.TOP原則

6.游戲：找錯

7.服務工作中男士著裝規范

6)西裝

7)襯衫

8)領帶

9)腰帶、皮鞋、公文包、配飾

10)男士著裝遞進表

8.服務工作中女士著裝規范

5)套裝

6)襯衫、裙裝、大衣、褲裝

7)配飾

8)女士著裝遞進表

游戲：服裝正式度

教學方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度服務舉止禮儀

第三節服務基本儀態

7.男士基本站姿

8.女士基本站姿

9.男士服務站姿

10.女士服務站姿

11.男士坐姿

12.女士坐姿

案例：這種坐姿，為何“捅了大婁子”？

第四節其他服務舉止標準

7.服務入座手勢

8.服務指引手勢

9.服務指導填單手勢

10.服務遞接物品手勢

11.服務扣門手勢

12.其他服務手勢：點名、鼓掌等

實訓環節

教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動等等

第三維度服務工作交往禮儀

第十一節問候禮儀

第十二節稱呼禮儀

第十三節鞠躬禮儀

第十四節握手禮儀

第十五節名片禮儀

第十六節電話禮儀

第十七節引導禮儀

第十八節奉茶禮儀

第十九節座次禮儀

第二十節乘車禮儀

教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動、圖片等等

第四維度服務溝通技巧

第三節認識溝通

游戲

3.窗口服務中的兩個“百分之七十”

4.窗口服務溝通漏斗圖

第四節窗口服務溝通技巧

9.服務溝通技巧一：服務心態調整

C.成功公式

D.窗口服務“七色情緒譜”

10.服務溝通技巧二：重視和耐心

C.窗口服務投訴增多的深層次原因

D.耐心三階段及對策

11.服務溝通技巧三：適宜的微笑

C.服務中適宜的微笑與不適宜的微笑

D.“三不要”和“四一樣”

12.服務溝通技巧四：恰當的贊美

C.三A原則

D.游戲：戴高帽

13.服務溝通技巧五：傾聽技巧

C.服務工作中傾聽的姿態、目光等

D.服務工作中傾聽的層次

14.服務溝通技巧六：不爭執求一致

C.客戶服務重中之重

D.化解服務爭執六步走

15.窗口服務溝通技巧七：文明用語顯素養

C.敬語的使用

D.語氣和語調的運用

16.窗口服務溝通技巧八：應對不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧

E.高D型溝通技巧

F.高I型溝通技巧

G.高S型溝通技巧

H.高C型溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學方式：演示、案例、互動、游戲等