消費者心理與行為分析——“知已知彼,百戰不殆”

消費者心理與行為分析——“知已知彼,百戰不殆”

**講、現代企業的經營管理需要研究消費心理和行為
1、感性消費時代的到來
2、新消費觀念給中國企業帶來的機會與挑戰
3、研究消費者心理和行為的意義與作用
4、消費者行為研究的方法演進
第二講、消費行為與消費者的心理特性
1、消費行為與消費心理的關系
2、消費者的知覺與信息加工
3、消費者的購買行為與學習特性
4、購買過程中的心理與行為變化
第三講、消費者的購買行為
1、消費者的購買行為模式

2、影響消費者購買行為的因素
（1）文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會階層）
（2）社會因素與購買行為（參考團體、家庭、角色地位）
（3）個人因素與購買行為（年齡與性別、職業與教育、個性與生活方式、收入水平）???
（4）心理因素與購買行為（動機、認知、學習、態度和信念）
第四講、消費者購買決策
1、消費者購買決策的類型
2、消費者購買決策的過程

3、影響購買決策的主要因素
第五講、消費者的需求與購買動機
1、馬斯洛需求層次理論
2、消費者的購買動機
（1）生理性動機
（2）心理性動機
3、購買動機的沖突與受挫
第六講、消費心理及消費心理過程
1、消費心理的不同定義
2、十種有價值的消費者心理
面子心理、從眾心理、推崇知名、愛占便宜、害怕后悔、心理價位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
3、消費心理過程
（1）認識過程：消費者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。
（2）情感過程：消費者對商品或勞務經過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響。
（3）意志過程：對顧客的購買行為過程起著發動、調節或制止
第七講、消費者的滿意與不滿意
1、消費者的三個價值取向
2、消費者的滿意及其分類
3、影響消費者滿意的因素
4、消費者的不滿及其行為表現
5、消費者忠誠度的形成與改變
第八講、銷售實戰技巧
1、如何在與消費者接觸的**階段揣摩他的心理需求
（1）重要的是看（觀察）和聽（分析）
（2）**顧客的表情、動作來探測顧客需求
（3）**介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意
（4）**自然的提問來詢問
（5）**打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”
2、當客戶不能或不愿說出需求時該如何應付
3、怎樣處理不同情緒色彩的消費者
（1）溫和型消費者
（2）激烈性消費者