有效售后服務(wù)

課程背景：

在銷售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系。客戶今后是否繼續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶提供了良好的服務(wù)。

服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務(wù)，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶（無論客戶對錯與否）。在客戶眼里，服務(wù)工程師就代表了你們公司；與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務(wù)人員不同，一線服務(wù)工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。

服務(wù)工程師通常需要獨立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務(wù)工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關(guān)系。

值得慶幸的是，如果服務(wù)工程師能夠認(rèn)識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如何正確處理與客戶之間的關(guān)系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務(wù)工程師實現(xiàn)這個目標(biāo)。

課程目標(biāo)：

? 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

? 正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

? 了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響

? 掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”（客戶對公司的產(chǎn)品提出批評；由于客戶沒正確使用產(chǎn)品而導(dǎo)致故障產(chǎn)生；公司的政策、組織架構(gòu)等其它因素增加了服務(wù)工程師的工作難度；銷售人員沒有把工作做好增加了服務(wù)工程師的工作難度）的應(yīng)對措施

課程對象： ? ?企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師

課程時間： ? ?1天（6小時）

課程大綱：

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)

? 小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價值

? 小組討論：服務(wù)的價值

? 卓越服務(wù)的價值

○ 客戶滿意帶來客戶忠誠

○ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠

? 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

○ 客戶的期望

○ 客戶的體驗

○ 客戶滿意度的衡量模型

? 客戶忠誠度

○ 忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

○ 企業(yè)客戶忠誠的六個層次

○ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗

? 客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗

? 小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對待的經(jīng)歷

○ 服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為

○ 服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為

第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系

1、服務(wù)工程師通常犯的錯誤

? 錄像分析：是誰賣給你的呢？

? 錯誤之一：批評公司產(chǎn)品

? 錯誤之二：責(zé)怪客戶

? 錯誤之三：指責(zé)公司

? 錯誤之四：攻擊銷售人員

2、正確處理服務(wù)關(guān)系

? 錄像分析：是誰賣給你的呢？

? 維護產(chǎn)品的形象

○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話

○ 知識就是力量

○ 誠實為本

○ 問題即機會

○ 聯(lián)系競爭優(yōu)勢

? 維護客戶的利益

○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話

○ 公平對待客戶

○ 傾聽客戶說話

○ 培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶

○ 遵守對客戶承諾

? 維護公司的利益

○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話

○ 客戶的信任度

○ 忠誠度

○ 團隊精神

○ 解決方案

○ 反饋情況

? 維護同事的利益

○ 不要對客戶說這些負(fù)面的話

○ 你的工作

○ 整個團隊

○ 為銷售人員著想

總結(jié)

1、 課程內(nèi)容總結(jié)

2、 行動計劃擬定